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Chatbots en santé

Élargissez votre stratégie de marketing digital et renforcez votre approche patient-centric

L’équipe santé d’Alcimed explore le potentiel des chatbots dans le domaine de la santé depuis l’émergence de ces technologies et accompagne les acteurs de l’industrie dans leurs projets liés au développement, à la mise en œuvre et à l’évaluation de chatbots médicaux intelligents.

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LES ENJEUX RELATIFS AUX CHATBOTS DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ

  • Qu’est-ce qu’un chatbot médical ? Pourquoi utiliser les chatbots en santé ?

Un chatbot médical est un programme informatique qui utilise des techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d’intelligence artificielle (IA) pour simuler des conversations avec les utilisateurs afin de fournir des informations et une assistance liées aux soins de santé.

Bien qu’ils suscitent beaucoup d’intérêt récemment, cette innovation est apparue il y a maintenant plus de 50 ans. Depuis, elle s’est améliorée avec le développement et l’adoption de technologies d’intelligence artificielle. D’ELIZA en 1966, développé pour imiter un psychothérapeute, aux chatbots actuels, les chatbots ont eu et continuent d’avoir de nombreuses applications dans le domaine de la santé. Et la panoplie de cas d’usage devrait continuer de s’agrandir dans les années à venir.

Les chatbots fournissent des informations de base, allant de la reconnaissance et définition des symptômes au diagnostic et connaissances sur les traitements (mode d’action, effets secondaires, rappels, etc.). Certains peuvent même partager des conseils avancés en matière de santé, allant jusqu’à la gestion des médicaments, aux consultations en santé mentale ou encore aux conseils en matière de nutrition.

Les chatbots sont désormais essentiels pour optimiser les services de santé car ils :

  • Améliorent l’accès aux informations médicales :les chatbots de santé offrent aux patients un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux informations de santé tout en préservant leur anonymat, ce qui permet aux patients de signaler des sujets sensibles.
  • S’adaptent aux soins personnalisés :les chatbots fournissent des recommandations et des conseils personnalisés aux patients en fonction de leurs antécédents médicaux et ils continuent d’affiner leurs réponses grâce aux interactions qu’ils ont avec les patients.
  • Accroissent l’engagement des patients :en offrant aux utilisateurs une expérience de soins plus interactive et engageante, les chatbots favorisent l’éducation, la sensibilisation et l’engagement des patients dans leur maladie et leurs soins, les rendant ainsi acteur de leur parcours médical.
  • Réduisent la charge de travail des soignants :en gérant des tâches de routine, telles que la prise de rendez-vous et les renouvellements d’ordonnances, mais aussi en répondant aux questions les plus fréquemment posées, les chatbots agissent comme de véritables assistants de santé virtuels, contribuant à réduire la charge de travail des soignants, leur permettant ainsi de se concentrer sur leur valeur ajoutée principale.
  • Réduisent les coûts :en automatisant les tâches routinières et en offrant aux patients la possibilité de se soigner seuls, les chatbots aident à réduire les coûts des soins de santé.
  • Améliorent les résultats pour les patients : en fournissant aux patients des informations et un soutien précis et fiable sur les soins de santé, les chatbots contribuent à améliorer les résultats pour les patients.
  • Recueillent de meilleures données sur les soins de santé : les chatbots collectent et analysent les données de santé en temps réel, fournissant ainsi aux soignants des informations précieuses sur les tendances et les besoins des patients.

Au-delà de soutenir les patients et les acteurs de la santé, les chatbots médicaux peuvent également permettre aux sociétés pharmaceutiques d’établir un lien direct avec eux, d’améliorer leur service et leur soutien à la clientèle et de renforcer leurs efforts de marketing et de promotion. En tirant parti des capacités des chatbots, les sociétés pharmaceutiques peuvent ainsi améliorer leur image de marque et augmenter leurs revenus.

Alors que la technologie des chatbots continue d’évoluer et de s’améliorer, de nouvelles applications encore plus innovantes sont attendues dans le secteur de la santé sur les années à venir.

  • Quels sont les enjeux liés à l’utilisation des chatbots en santé ?

Les chatbots apportent une solutions à de multiples problèmes et défis que rencontre le système de santé, tels que le manque d’engagement des patients, la charge des professionnels du secteur et les initiatives « beyond the pill » et RWE des sociétés pharmaceutiques. Néanmoins, beaucoup d’obstacles restent encore à franchir, en matière de technologie, d’acceptation, de réglementation et de contenu.

Malgré la maturité de la technologie derrières les chatbots et les grandes améliorations survenues ces dernières années, l'IA et les techniques de NLP font encore défaut aujourd’hui dans les cas médicaux les plus complexes ou face à ceux nécessitant une perception émotionnelle. Comme les chatbots actuels s'appuient dans la majorité des cas sur des réponses préprogrammées et des algorithmes simples pour générer des réponses, ils ne sont pas encore pleinement capables de traiter les problèmes de santé les plus complexes, ni de fournir des conseils précis dans tous les contextes, en particulier en cas d'urgence. Il en va de même pour les situations qui nécessitent de l'empathie et/ou un soutien émotionnel. Les chatbots n'ont pas encore la touche humaine qui accompagne les interactions en face à face.

Quelles sont les technologies et développements les plus récents dans le domaine des chatbots de santé qui permettraient d'améliorer leurs gestion des problèmes médicaux complexes ? Comment développer leur « intelligence émotionnelle » ?
Comme les chatbots répondent instantanément aux questions et aux préoccupations sur des sujets médicaux spécifiques, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et à une large population, la qualité du contenu qu’ils doivent fournir est critique tant celui-ci doit être très précis et fiable. Au-delà de leur effet péjoratif en termes de crédibilité et de confiance, des informations inexactes ou trompeuses pourraient aussi avoir de graves conséquences pour les utilisateurs. En effet, comme les chatbots aident les patients dans la gestion de leur maladie, des messages erronés ou peu clairs pourraient conduire à des diagnostics ou à des décisions de traitement incorrects. Il est ainsi essentiel d'assurer que ces assistants démontrent d’excellents niveaux de précision, de fiabilité et de clarté, et ce du développement à la maintenance. En effet, les modèles d'IA et de NLP derrière ces chatbots doivent être continuellement entraînés avec des informations médicales à jour, ce qui impose un autre défi au niveau des coûts de maintenance et de surveillance de contenu.

Comment évaluer les informations fournies par un chatbot ? Quelles sont les solutions pour maintenir le contenu à jour et assurer un bon suivi médical ?
Un autre défi consiste à s'assurer que les chatbots sont conçus en tenant compte de la confidentialité et de la sécurité des utilisateurs. Les données de santé sont très sensibles et, face au risque toujours présent d'un accès non autorisé ou d’une fuite de ces données, il est essentiel d'assurer un haut niveau de sécurité pour protéger les données des utilisateurs. C'est pourquoi les chatbots dédiés au secteur de la santé doivent se conformer aux directives réglementaires, ils sont par exemple considérés par la FDA comme des dispositifs médicaux, ce qui peut rendre leur développement encore plus long et complexe.

Quelles sont les dernières exigences réglementaires? Quelles sont les certifications nécessaires pour être identifié comme un chatbot de santé digne de confiance ?
Les défis cités ci-dessus rendent l'adoption et l'acceptation de cette technologie par les professionnels de santé, les assurances maladie et les autres fournisseurs, d’autant plus compliquées. Outre la résistance naturelle au changement vers l'innovation, les incertitudes autour du contenu fourni et de la sécurité de ces logiciels expliquent pourquoi les acteurs de la santé peinent encore à faire pleinement confiance aux chatbots. Leur adoption et leur utilisation sont donc encore limitées. Il devient ainsi essentiel d'intégrer les professionnels de santé et tous les prestataires dès le début du développement de telles solutions.

Comment engager les acteurs de la santé dans le développement des chatbots ? Comment assurer leur adoption de ces solutions digitales ?

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Comment nous vous accompagnons dans vos projets liés à l’utilisation de chatbots en santé

L’équipe santé d’Alcimed accompagne ses clients dans de nombreux projets liés aux solutions de santé digitales et basées sur de l’IA, du développement à la mise en œuvre de chatbots que ce soit en santé humaine, en santé animale, avec des hôpitaux ou des cabinets de soins.

Nos projets autour des chatbots sont menés pour des startups et des incubateurs qui cherchent à développer et lancer leur solution, ainsi que pour des laboratoires pharmaceutiques souhaitant mettre en place de tels outils pour améliorer leur image de marque ou pour optimiser leurs process d’essais cliniques, et enfin pour des institutions et des centres de recherche européens.

La diversité de nos clients, des sujets que nous couvrons, des aires géographiques et thérapeutiques que nous explorons, ainsi que des types de projets que nous menons nous donnent un aperçu complet et approfondi des questions liées aux chatbots dans le secteur de la santé.

Les technologies d’IA les plus innovantes en santé sont largement explorées dans le cadre de nos projets, que ce soit pour mieux en comprendre l’impact actuel et futur sur l’activité des sociétés pharmaceutiques, pour aider au développement de stratégies de portefeuille, ou encore dans le cadre de recherche de partenariats, et bien d’autres types de projets encore !

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EXEMPLES DE PROJETS RÉCENTS MENÉS POUR NOS CLIENTS DANS LE DOMAINE DES CHATBOTS EN SANTÉ

Nous avons aidé l'un de nos clients, un leader pharmaceutique, à identifier le type de données pouvant être générées et collectées avec des chatbots dans le cadre de l’amélioration de sa stratégie de Real-World Evidence (RWE). En plus de fournir un agent conversationnel, notre client voulait comprendre quel était le retour potentiel en termes de collecte de données, ainsi que de faisabilité et de légalité d’un tel procédé. Nous avons ainsi défini les sources numériques pouvant être utilisées pour générer des RWE (conversations et informations partagées avec les chatbots), ainsi que le cadre dans lequel ces données collectées pouvaient être utilisées. Dans un deuxième temps, notre équipe a analysé les avantages et les limites de ces solutions, fournissant alors une image claire du marché sur la collecte de RWE par le biais de chatbots. Alcimed a enfin défini une feuille de route pour mettre en œuvre une stratégie RWE et intégrer les chatbots dans cette approche.
Nous avons accompagné l'un de nos clients, acteur majeur de la santé, en étudiant la nécessité de développer un Chatbot IA intégré pour la prise en charge automatique et l'assistance virtuelle de demandes spécifiques en milieu hospitalier et en soins. L'objectif était de trouver des moyens d'améliorer la qualité générale du service à la clientèle et de fournir une plateforme de support 24/7. En premier lieu, Alcimed a interviewé des leaders clés de la gestion hospitalière en Europe occidentale afin de mieux comprendre leurs pratiques actuelles et d’évaluer le volume de demandes. Ensuite, nous avons discuté avec ces mêmes experts de la nécessité d'un chatbot IA répondant automatiquement aux requêtes en profitant de leur expérience et recueillant ainsi des commentaires avisés pour évaluer le potentiel d’un tel service.
Nous avons accompagné l'un de nos clients industriels dans la compréhension de l'opportunité et de la dynamique, ainsi que de la perception des chatbots dans le secteur de la santé afin de mieux façonner son offre et une solution future. Nous avons d'abord mené une étude de marché pour fournir à notre client une compréhension des segments à fort potentiel et de la concurrence existante sur le marché. Puis, à travers des échanges avec des parties prenantes de l'industrie pharmaceutique, tels que des CRO et des CRO à but non lucratif, des hôpitaux et des entreprises de dispositifs médicaux, nous avons étayé la décision de développer une solution intégrée de chatbot IA et confronté les fonctionnalités de cette future solution. Comme la valeur perçue était élevée, nous avons identifié des acheteurs potentiels à cibler en premier, leurs besoins exacts et leurs points faibles, qui pourraient potentiellement être traduits en nouvelles propositions de valeur. Dans l'ensemble, Alcimed a présenté la feuille de route et les prochaines étapes pour que notre client navigue vers le succès de son chatbot IA intégré.
Nous avons accompagné l'un de nos clients, acteur de l'industrie de la santé, dans la définition des fonctionnalités et contenus affichés sur son chatbot. Nous avons d'abord identifié les tendances sur le sujet et les principaux défis dans le parcours du patient de la maladie pour laquelle le chatbot a été développé. Ensuite, nous avons contesté ces résultats avec des entretiens avec des patients et des groupes de discussion pour évaluer leur pertinence et confirmer la nécessité d'un chatbot pour répondre à ces défis. Suite aux retours positifs et aux lacunes identifiées dans le parcours du patient, nous avons à la fois confirmé la nécessité et la pertinence d'une telle solution mais aussi initié le contact avec les associations de patients, posant les bases pour assurer une adoption et une acquisition initiales fortes après le lancement de l'application. Fort de ce succès, Alcimed a contacté des experts et des médecins pour constituer un conseil consultatif, aidant à la rédaction et à la relecture du contenu, s'assurant que les informations répondent aux besoins identifiés et sont à jour et exactes.

Créée en 1993, Alcimed est une société de conseil en innovation et développement de nouveaux marchés spécialisée dans les secteurs innovants : sciences de la vie (santé, biotechnologie, agroalimentaire), énergie, environnement, mobilité, chimie, matériaux, cosmétiques, aéronautique, spatial et défense.

Notre vocation ? Aider les décideurs privés et publics à explorer et développer leurs terres inconnues : les nouvelles technologies, les nouvelles offres, les nouveaux enjeux géographiques, les futurs possibles et les nouvelles manières d’innover.

Répartie dans nos 8 bureaux dans le monde (en France, en Europe, à Singapour et aux Etats-Unis), notre équipe est composée de 220 explorateurs de haut niveau, multiculturels et passionnés, ayant une double culture scientifique/technologique et business.

Notre rêve ? Être 1000, pour dessiner toujours plus avec nos clients le monde de demain.

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