Expérience client

Alcimed aide ses clients dans leurs stratégies d’expérience client et dans l’optimisation de leur niveau de relation client, c’est-à-dire la perception qu’ont leurs consommateurs, clients ou patients, de l’ensemble de leurs interactions avec la marque tout au long du parcours client, que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat ou d’usage.

Comment nous vous aidons à développer ou améliorer votre expérience client

Alcimed aide ses clients à optimiser leur niveau d’expérience client, c’est-à-dire la perception qu’ont leurs consommateurs, clients ou patients de l’ensemble de leurs interactions avec la marque tout au long de leurs parcours, que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat ou d’usage (éléments marketing en ligne et hors ligne, découverte et usage du produit ou service, échange téléphonique ou de visu avec les représentants de la marque, etc.). Cela concerne les émotions, les sentiments ressentis par le client, qui lui donnent une appréciation plus ou moins positive de la marque. Dans un contexte de concurrence accrue, valoriser l’expérience client est un formidable outil pour se différencier, développer l’attachement émotionnel et in fine impacter le comportement du client et son intention d’achat.

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Quelques exemples de projets autour de l’expérience client pour nos clients

Transformation digitale et expérience client : développement d’un ‘Patient Support Program’ (PSP) pour améliorer l’expérience patient

Nous avons accompagné un acteur pharmaceutique dans le développement d’une offre d’accompagnement numérique des patients atteints de la maladie de Crohn. Notre client souhaitait comprendre quelles étaient les problématiques majeures dans le parcours de soin des patients et quels leviers pourraient permettre d’y répondre, afin de développer sa solution en conséquence. Par l’identification et la priorisation des obstacles dans le processus de traitement de cette maladie lors d’un workshop avec des patients et par la co-définition de solutions opérationnelles pour améliorer et développer la qualité de vie et le bien-être des patients, Alcimed a permis à son client d’élaborer un solide plan d’action pour créer un nouveau programme de soutien aux patients.

Parcours clients : cartographie des émotions des patients pour améliorer leur bien-être et leur qualité de vie au fil du parcours de soin

Notre équipe a aidé un acteur leader pharmaceutique à comprendre les émotions vécues par les patients atteints d’une maladie rare afin de développer une offre de services permettant l’amélioration de leur bien-être et de leur qualité de vie. Après une cartographie des émotions des patients sur l’ensemble de leurs parcours de soin (du pré-diagnostic aux soins palliatifs) dans plusieurs pays européens, notre équipe a réalisé un benchmark de services destinés aux patients, avant de sélectionner lors d’un workshop avec les équipes de notre client des idées de services à mettre en place pour répondre aux défis émotionnels recensés auprès des patients.

Customer experience : nouveau service pour développer l’expérience de passionnés de montagne

Un de nos clients, acteur des équipements de sports d’hiver, souhaitait être accompagné dans l’élaboration et le prototypage de nouveaux services permettant de renforcer l’expérience de ses clients passionnés de sports en montagne. Pour cela, notre équipe a réalisé une observation sur site, a mobilisé la communauté de 200 000 membres de notre client (skieurs, snowboardeurs,…) et la réalisation de workshops de créativité afin de générer des pistes d’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble du parcours domicile-montagne. Alcimed a ainsi permis de contribuer au lancement d’un nouveau service générateur de valeur pour les passionnés de montagne !

Expérience client et digital : repenser une approche de vente plus digitale dans le domaine de l’oncologie

Nous avons accompagné un acteur leader de l’industrie pharmaceutique dans la refonte de son approche de vente auprès des prescripteurs pour la rendre plus digitale. La crise de la Covid-19 ayant fortement impacté les interactions habituelles de la force de vente avec les médecins, notre client a souhaité repenser l’ensemble de son approche go to market sur la partie ‘expérience client’ pour développer une approche nouvelle, entièrement digitale, et différenciante vis-à-vis de la concurrence. Par l’identification des tendances et un benchmark d’acteurs référents hors-pharma dans leur approche de vente digitale, et par l’analyse de la réceptivité des médecins quant aux idées pré-identifiées, nous avons accompagné l’équipe commerciale et marketing de notre client dans la définition de leur nouvelle ‘expérience client’, de l’inspiration à la mise en place des nouvelles pratiques au sein de l’équipe terrain.