Parcours clients
Engagez et fidélisez vos prospects et clients en déployant une approche customer centric omnicanale
Depuis plus de 30 ans, notre équipe spécialisée accompagne les entreprises dans leurs projets de parcours clients, notamment dans le développement de stratégies « customer centric » et la création de parcours clients digitaux ou omnicanaux.
Ils nous font confiance
Les enjeux liés au parcours client et au parcours client digital
Le digital a révolutionné les parcours client et l’expérience client. Le développement des moyens de communication digitaux (dont l’usage s’est d’autant plus démocratisé avec l’épidémie de COVID-19), ouvre de très nombreuses possibilités en matière d’expérience et de relation client personnalisées, et conduit les entreprises à développer des stratégies « customer centric » composées de nouveaux parcours client omnicanaux.
Cartographier les parcours client et les modéliser sont des premières étapes clés pour travailler des parcours et des scénarios d’engagement associés. Une fois la cartographie du parcours client (ou customer journey mapping) réalisée, d’autres enjeux majeurs sont à considérer pour optimiser ses parcours client :
Développer une connaissance fine de ses clients est le point de départ incontournable de la réflexion autour du parcours client, dont la construction doit être en phase avec leurs pratiques d’achat et leurs attentes. La démarche de création de « personas » peut favoriser la compréhension de ses clients et permettre d’ajuster sa stratégie d’interaction en conséquence.
Quels sont mes « personas » et comment personnaliser mon approche multicanale en fonction des besoins de chacun ? Quels insights peut-on extraire de ses données clients pour mieux comprendre ces derniers ?
L’objectif final est de définir quel contenu délivrer, à quel moment et par quel canal dans le but de maximiser l’engagement et la valeur client tout au long du parcours client. Pour cela, il faut repartir des objectifs d’engagement visés pour les clients ciblés, identifier leurs leviers d’engagement et définir les interactions et leur séquence pour actionner ces dernières de manière optimale et adaptée aux usages, préférences, et attentes des clients.
Quel parcours client omnicanal développer pour servir les objectifs d’engagement de clients ciblés ? Comment construire un modèle d’engagement clair et aligné entre marketing et ventes ?
La mise en œuvre d’un nouveau modèle d’engagement nécessite la création de nouveaux contenus, le lancement de nouveaux projets et la gestion du changement (associé au déploiement de nouvelles modalités d’interactions avec les clients, par exemple, ou parfois à de nouvelles manières de travailler en interne).
Quelles sont les contraintes réglementaires à prendre en compte pour l’intégration de la robotique à sa production ?
Mesurer l’impact du nouveau parcours client et du modèle d’engagement
Une fois les nouveaux parcours client définis, la difficulté réside souvent dans le fait de mesurer les actions menées et leur retour sur investissement. Il est nécessaire de définir des objectifs précis et des indicateurs associés pour chaque interaction, en fonction du canal utilisé. Et il est également clé de récolter les bonnes données pour chaque action, une tâche souvent facilitée par des outils digitaux (réseaux sociaux, plateformes médias,…) mais très complexe lorsqu’il s’agit d’actions offline.
Comment mesurer l’évolution de l’engagement de mes clients ? Comment impliquer mes équipes pour récupérer les données nécessaires pour mesurer cette évolution ?
Le choix du canal d’interaction est un 5ème enjeu transversal dans la réflexion actuelle autour des parcours client. Ce choix doit se faire sans opposition entre digital et physique. Dans un parcours client multicanal ou omnicanal, il est nécessaire de considérer les canaux comme des moyens pour diffuser un message, un contenu, etc. au service d’un objectif d’engagement, et non comme une fin en soi. Cela devient d’autant plus important que l’épidémie de COVID-19 a accéléré le recours au digital, y compris dans les secteurs d’activités historiquement moins matures sur le digital, comme l’industrie pharmaceutique par exemple, et qu’il est devenu indispensable de penser les canaux à activer dans le périmètre du champ des possibles.
Quels canaux choisir pour quelle typologie de clients ? Comment prioriser ses efforts dans une stratégie qui doit être omnicanal ?
Dans les années à venir, deux tendances fortes autour des parcours client se dessinent :
- L’automatisation, notamment dans le traitement des données, va permettre d’atteindre un nouveau niveau de précision et de rapidité dans la collecte et l’analyse des données client, mais aussi dans l’adaptation du parcours client en fonction des données. En comprenant les besoins des clients et en utilisant de puissants algorithmes d’intelligence artificielle et des outils de CRM, les entreprises peuvent maintenant tester des canaux en fonction de leur cible, évaluer l’impact et ajuster les canaux et le format de communication en conséquence.
- La personnalisation renforcée des parcours client et de l’expérience utilisateur, grâce à la compréhension et l’adaptation de plus en plus précise des besoins client. L’amélioration de la connaissance des clients à chaque nouvelle interaction permet de passer progressivement d’une logique de parcours client fondée sur des segments à une logique individuelle d’expérience personnalisée.
Comment nous vous accompagnons dans vos projets de parcours client et de parcours client omnicanal
Depuis plus de 25 ans, Alcimed accompagne ses clients sur de nombreuses problématiques liées à l’optimisation des parcours client (parcours patient, consommateur, passager, etc.).
La diversité de nos clients (grands groupes industriels, PMEs, starts-ups, institutionnels,…), des champs géographiques que nous explorons, des secteurs dans lesquels nous intervenons (industrie de la santé, agroalimentaire, aérospatial-défense, énergie-environnement, mobilité, chimie-matériaux, cosmétique, …) et des types de projets que nous réalisons, nous donne une compréhension globale et approfondie des problématiques liées aux parcours clients.
Nos projets couvrent des sujets aussi divers que : la définition de votre stratégie client, le décryptage des usages, des préférences et des attentes de vos clients, la construction de votre modèle d’engagement client, la transformation interne et le déploiement de vos nouveaux parcours client, le suivi de l’impact de vos nouveaux parcours client et de vos modèles d’engagement, l’analyse de la concurrence et de vos leviers de différenciation.
Exemples de projets de parcours client récents menés pour nos clients
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Pour aller plus loin
Créée en 1993, Alcimed est une société de conseil en innovation et développement de nouveaux marchés spécialisée dans les secteurs innovants : sciences de la vie (santé, biotechnologie, agroalimentaire), énergie, environnement, mobilité, chimie, matériaux, cosmétiques, aéronautique, spatial et défense.
Notre vocation ? Aider les décideurs privés et publics à explorer et développer leurs terres inconnues : les nouvelles technologies, les nouvelles offres, les nouveaux enjeux géographiques, les futurs possibles et les nouvelles manières d’innover.
Répartie dans nos 8 bureaux dans le monde (en France, en Europe, à Singapour et aux Etats-Unis), notre équipe est composée de 220 explorateurs de haut niveau, multiculturels et passionnés, ayant une double culture scientifique/technologique et business.
Notre rêve ? Être 1000, pour dessiner toujours plus avec nos clients le monde de demain.
Le parcours client, ou « Customer Journey », est l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client lors de ses interactions avec une entreprise. Il consiste donc en un ensemble de points de contacts et d’échanges de contenus entre l’entreprise et son client.
Chaque parcours client est défini selon les différentes typologies de clients et est construit de manière à les engager, le but étant de susciter une action chez le client en lien avec le produit, le service, la marque, l’entreprise, etc. Optimiser les parcours clients vise ainsi à créer une expérience utilisateur qui permet de transformer des prospects en clients-utilisateurs, d’un produit ou d’un service, voire de transformer les clients en ambassadeurs.