Parcours client : développez et optimisez vos parcours clients omnicanaux

Depuis plus de 25 ans, Alcimed accompagne ses clients dans leurs projets liés au parcours client, une thématique de plus en plus importante du fait de la multiplication des canaux digitaux, invitant les entreprises à développer des stratégies dites « customer centric » et à créer un parcours client digital ou omnicanal.

Les enjeux liés au parcours client et au parcours client digital

Qu’est-ce qu’un parcours client et quel est l’impact du digital sur les parcours clients ?

Le parcours client, ou « Customer Journey », est l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client lors de ses interactions avec une entreprise. Ce parcours client consiste donc en un ensemble de points de contacts et d’échanges de contenus entre l’entreprise et son client.

Il est défini selon les différentes typologies de clients et est construit de manière à les engager, le but étant de susciter une action chez le client en lien avec le produit, le service, la marque, l’entreprise, etc. Optimiser les parcours clients vise ainsi à créer une expérience utilisateur qui permet de transformer des prospects en clients-utilisateurs, d’un produit ou d’un service, voire de transformer les clients en ambassadeurs.

Aujourd’hui, le digital a révolutionné les parcours client et l’expérience client : le développement des moyens de communication digitaux (dont l’usage s’est d’autant plus démocratisé avec l’épidémie de COVID-19), ouvre de très nombreuses possibilités en matière d’expérience et de relation client personnalisées, et conduit les entreprises à développer des stratégies « customer centric » composées de nouveaux parcours client omnicanaux.

Quels sont les enjeux liés au parcours client et au parcours client digital ?

Cartographier les parcours client et les modéliser sont des premières étapes clés pour travailler des parcours et des scénarios d’engagement associés. Une fois la cartographie du parcours client (ou customer journey mapping) réalisée, d’autres enjeux majeurs sont à considérer pour optimiser ses parcours client :

Comprendre ses clients et leurs besoins

Développer une connaissance fine de ses clients est le point de départ incontournable de la réflexion autour du parcours client, dont la construction doit être en phase avec leurs pratiques d’achat et leurs attentes. La démarche de création de « personas » peut favoriser la compréhension de ses clients et permettre d’ajuster sa stratégie d’interaction en conséquence.

Quels sont mes « personas » et comment personnaliser mon approche multicanale en fonction des besoins de chacun ? Quels insights peut-on extraire de ses données clients pour mieux comprendre ces derniers ?

Construire un parcours client omnicanal et un modèle d'engagement associé

L’objectif final est de définir quel contenu délivrer, à quel moment et par quel canal dans le but de maximiser l’engagement et la valeur client tout au long du parcours client. Pour cela, il faut repartir des objectifs d’engagement visés pour les clients ciblés, identifier leurs leviers d’engagement et définir les interactions et leur séquence pour actionner ces dernières de manière optimale et adaptée aux usages, préférences, et attentes des clients.

Quel parcours client omnicanal développer pour servir les objectifs d’engagement de clients ciblés ? Comment construire un modèle d’engagement clair et aligné entre marketing et ventes ?

Déployer le modèle d’engagement et engager la transformation

La mise en œuvre d’un nouveau modèle d’engagement nécessite la création de nouveaux contenus, le lancement de nouveaux projets et la gestion du changement (associé au déploiement de nouvelles modalités d’interactions avec les clients, par exemple, ou parfois à de nouvelles manières de travailler en interne).

Quelles sont les contraintes réglementaires à prendre en compte pour l’intégration de la robotique à sa production ?

Mesurer l’impact du nouveau parcours client et du modèle d’engagement

Une fois les nouveaux parcours client définis, la difficulté réside souvent dans le fait de mesurer les actions menées et leur retour sur investissement. Il est nécessaire de définir des objectifs précis et des indicateurs associés pour chaque interaction, en fonction du canal utilisé. Et il est également clé de récolter les bonnes données pour chaque action, une tâche souvent facilitée par des outils digitaux (réseaux sociaux, plateformes médias,…) mais très complexe lorsqu’il s’agit d’actions offline.

Comment mesurer l’évolution de l’engagement de mes clients ? Comment impliquer mes équipes pour récupérer les données nécessaires pour mesurer cette évolution ?

Choisir le bon canal d’interaction pour toutes les étapes du parcours client

Le choix du canal d’interaction est un 5ème enjeu transversal dans la réflexion actuelle autour des parcours client. Ce choix doit se faire sans opposition entre digital et physique. Dans un parcours client multicanal ou omnicanal, il est nécessaire de considérer les canaux comme des moyens pour diffuser un message, un contenu, etc. au service d’un objectif d’engagement, et non comme une fin en soi. Cela devient d’autant plus important que l’épidémie de COVID-19 a accéléré le recours au digital, y compris dans les secteurs d’activités historiquement moins matures sur le digital, comme l’industrie pharmaceutique par exemple, et qu’il est devenu indispensable de penser les canaux à activer dans le périmètre du champ des possibles.

Quels canaux choisir pour quelle typologie de clients ? Comment prioriser ses efforts dans une stratégie qui doit être omnicanal ?

Dans les années à venir, deux tendances fortes autour des parcours client se dessinent :

L’automatisation, notamment dans le traitement des données, va permettre d’atteindre un nouveau niveau de précision et de rapidité dans la collecte et l’analyse des données client, mais aussi dans l’adaptation du parcours client en fonction des données. En comprenant les besoins des clients et en utilisant de puissants algorithmes d’intelligence artificielle et des outils de CRM, les entreprises peuvent maintenant tester des canaux en fonction de leur cible, évaluer l’impact et ajuster les canaux et le format de communication en conséquence.
La personnalisation renforcée des parcours client et de l’expérience utilisateur, grâce à la compréhension et l’adaptation de plus en plus précise des besoins client. L’amélioration de la connaissance des clients à chaque nouvelle interaction permet de passer progressivement d’une logique de parcours client fondée sur des segments à une logique individuelle d’expérience personnalisée.

Vous avez un projet ? Écrivez-nous !

Comment nous vous accompagnons dans vos projets liés à vos parcours client et dans le développement de parcours client omnicanal ?

Depuis plus de 25 ans, Alcimed accompagne ses clients sur de nombreuses problématiques liées à l’optimisation des parcours client (parcours patient, consommateur, passager, etc.).

La diversité de nos clients (grands groupes industriels, PMEs, starts-ups, institutionnels,…), des champs géographiques que nous explorons, des secteurs dans lesquels nous intervenons (industrie de la santé, agroalimentaire, aérospatial-défense, énergie-environnement, mobilité, chimie-matériaux, cosmétique, …) et des types de projets que nous réalisons, nous donne une compréhension globale et approfondie des problématiques liées aux parcours clients.

Nos projets couvrent des sujets aussi divers que : la définition de votre stratégie client, le décryptage des usages, des préférences et des attentes de vos clients, la construction de votre modèle d’engagement client, la transformation interne et le déploiement de vos nouveaux parcours client, le suivi de l’impact de vos nouveaux parcours client et de vos modèles d’engagement, l’analyse de la concurrence et de vos leviers de différenciation.

Les types de projets que nous menons pour nos clients dans ce domaine sont :

Analyse de la règlementation
Approches « Test & Learn’ »
État de l’art
Expérience client
Lancement produits
Nouveaux services

Nouvelles offres
Business plan
Étude de marché
Proposition de valeur
Feuille de route
Activation

Analyse concurrentielle
Benchmark
Go to market
Parcours patient

Un projet ? Contactez nos explorateurs !

EXEMPLES DE PROJETS RÉCENTS MENÉS POUR NOS CLIENTS DANS LE DOMAINE DES PARCOURS CLIENT

Redéfinition du parcours client et de la stratégie d'engagement de KOLs pour un acteur pharmaceutique

Nous avons accompagné un de nos clients, leader pharmaceutique, dans la refonte de ses leviers d'engagement auprès de ses KOLs, dans le but de finaliser sa stratégie d'engagement médical et de définir ses nécessités en matière de production de contenus.

Pour ce projet, notre équipe a dans un premier temps conduit des interviews ciblés avec des KOLs, afin de réaliser une analyse critique des ‘personas’ de notre client et de leurs parcours, pour aboutir à une redéfinition d’une segmentation basée sur l'engagement. Une fois les besoins, les attentes et les usages des KOLs cartographiés, notre équipe a organisé des ateliers de travail avec les équipes de notre client afin de co-construire de nouveaux modèles d’engagement. In fine, nous avons redessiné les parcours des KOLs de notre client, défini les formats clés à privilégier pour l'engagement de chaque segment et créé une feuille de route de production de contenus pour les équipes.

Construction d’une segmentation du parcours « Consommateur-Patient âgé de plus de 40 ans » afin d’identifier des opportunités dans le domaine du « Healthy Aging »

Nous avons accompagné un de nos clients, leader du domaine de la nutrition, dans la segmentation du parcours d'un consommateur type qui se transforme progressivement en patient en vieillissant (au-delà de 40 ans). L’objectif pour notre client était d’obtenir une compréhension médicale et scientifique des opportunités dans le domaine du « Healthy Aging ».

Après avoir construit la définition et la segmentation du parcours client du consommateur au patient, identifié les acteurs clés dans les domaines thérapeutiques initialement définis et les principales sources d'information et d'influence des clients/patients, notre équipe a abouti à une segmentation claire des opportunités liées au « Healthy Aging ».

Ce travail a permis à notre client d’engager ses équipes dans la construction d’une feuille de route de développement de nouveaux produits.

Amélioration de l’expérience client de passionnés de montagne par la création de services sur leurs parcours client

Un de nos clients, acteur des équipements de sports d’hiver, souhaitait être accompagné dans l’élaboration et le prototypage de nouveaux services permettant de renforcer l’expérience de ses clients passionnés de sports en montagne.

Pour cela, notre équipe a réalisé une observation sur site, a mobilisé la communauté de 200 000 membres de notre client (skieurs, snowboardeurs,…) et la réalisation de workshops de créativité afin de générer des pistes d’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble du parcours domicile-montagne.

Alcimed a ainsi permis de contribuer au lancement d’un nouveau service générateur de valeur pour les passionnés de montagne !

Optimisation du parcours de soin de patients atteints d’une maladie rare en Europe

Nous avons accompagné la Direction Médicale Europe d’un industriel pharmaceutique à optimiser le parcours de soins de patients atteints d’une maladie respiratoire rare dans plusieurs pays européens. Cette maladie rare étant difficile à diagnostiquer et souvent confondue avec des maladies respiratoires plus communes, le délai de diagnostic des patients était trop long (2 à 3 ans). Notre client a souhaité se positionner comme acteur de santé publique en apportant aux hôpitaux référents le service d’Alcimed pour :
1. Diagnostiquer la coordination des soins actuelle entre les différents acteurs de santé inscrits sur le parcours patients
2. Co-définir avec cette équipe multidisciplinaire un modèle de prise en charge idéal du patient et un plan d’actions associé
3. Mettre en place les actions définies au niveau local et national.

Le résultat pour notre client ? Une réduction du délai de diagnostic des patients et une amélioration générale de la coordination des médecins, l’augmentation des prises en charge thérapeutiques et un changement de posture des équipes de vente.

QUI EST ALCIMED ?

Créée en 1993, Alcimed est une société de conseil en innovation et développement de nouveaux marchés spécialisée dans les secteurs innovants : sciences de la vie (santé, biotechnologie, agroalimentaire), énergie, environnement, mobilité, chimie, matériaux, cosmétiques, aéronautique, spatial et défense.

Notre vocation ? Aider les décideurs privés et publics à explorer et développer leurs terres inconnues : les nouvelles technologies, les nouvelles offres, les nouveaux enjeux géographiques, les futurs possibles et les nouvelles manières d’innover.

Répartie dans nos 8 bureaux dans le monde (en France, en Europe, à Singapour et aux Etats-Unis), notre équipe est composée de 220 explorateurs de haut niveau, multiculturels et passionnés, ayant une double culture scientifique/technologique et business.

Notre rêve ? Être 1000, pour dessiner toujours plus avec nos clients le monde de demain.