Transformer l’expérience patient en santé : trois exemples d’entreprises licornes

Le secteur de la Santé connaît des bouleversements sans précédent, alors que les rapides évolutions numériques (arrivée de la 5G, montée en puissance de l’intelligence artificielle…), les changements de nos modes de vie et le vieillissement de la population continuent à brouiller les frontières entre les secteurs. Avec l’arrivée de la crise sanitaire de la COVID-19, les confinements successifs et autres mesures de distanciation sociales ont contribué à ancrer d’avantage le numérique dans notre quotidien. Comment certaines entreprises licornes transforment-elles l’expérience patient en santé ?

La situation teintée de bouleversements structurels tant sur le plan sanitaire que sociétal a contribué à stimuler le secteur de la santé, où se sont insérés des acteurs de la tech spécialisés en santé mais aussi en « bien-être ». Ceux-ci adoptent les codes de la grande consommation et les traduisent – sur fond d’innovation numérique – avec succès au monde de la santé. Ces acteurs s’insèrent notamment dans ce nouveau monde en mettant en avant un concept peu usuel pour le secteur : l’expérience patient. Cette transposition de l’expérience client au parcours des patients se révèle être un véritable moteur de croissance.

C’est dans ce contexte de disruption qu’Alcimed a sélectionné 3 « licornes ». Ce sont des startups non cotées en Bourse qui affichent une valorisation supérieure à un milliard de dollars et qui font très vite bouger les lignes !

Trois licornes qui bouleversent le secteur de la santé grâce à l’expérience patient

1. Doctolib : une meilleure expérience patient pour la consultation en ligne

Doctolib, fondée en 2013, est l’une des rares licornes de la French tech, aux côtés de BlaBlaCar, Deezer et OVH. La plateforme de Doctolib permet d’obtenir et de gérer des rendez-vous médicaux en ligne et met les patients en contact avec plus de 100.000 professionnels de santé. En 2019 la start-up a par ailleurs lancé un service de consultation en ligne qui a explosé au cours de la crise du covid-19.

Si Doctolib rencontre un tel succès, c’est que la plateforme séduit ses utilisateurs en simplifiant à l’extrême l’expérience utilisateur.

  • Pour les patients, l’expérience est simple et claire : les disponibilités des praticiens sont rendues visibles, il est possible de trouver dans l’urgence un médecin ou tout autre professionnel de santé, et enfin la prise de rendez-vous comme leur annulation est simple et rapide.
  • Pour les professionnels de santé, l’intérêt réside dans un gain de temps significatif en termes d’organisationdes rendez-vous d’une part, et sur l’amélioration de leur efficacité d’autre part. La réduction des absences et des annulations (les créneaux annulés étant rapidement réservés par de nouveaux patients) participent aussi à l’optimisation du temps des médecins.

Doctolib illustre clairement le phénomène actuel de consumérisation du parcours de soin. Les patients-utilisateurs attendent aujourd’hui de leur parcours de soin la même flexibilité, simplicité et rapidité que d’autres services peuvent déjà leur offrir : taxi sur demande, commande de plat à domicile, livraison de livres en 24h sur simple clic… Le parcours de soin devient donc une expérience client, ou expérience patient.

2. Hims : une expérience unique pour le patient, de la consultation médicale à la livraison des traitements à domicile

Hims est une startup en ligne de télémédecine lancée en 2017 qui possède aujourd’hui le statut de licorne.

Hims propose non seulement des consultations médicales en ligne, mais permet également la livraison à domicile des traitements prescrits (pilules, gouttes, crèmes, bonbons vitaminés…). Hims aborde un large spectre de problématiques santé, mais s’est entre autres spécialisé dans la réponse à des problématiques très spécifiques et méconnues, souvent stigmatisées. Il est ainsi possible de recevoir des traitements relatifs à la perte de cheveux, aux problèmes érectiles en passant par l’acné et la santé mentale.

L’identité de marque de la start-up est par ailleurs soigneusement étudiée : Hims est facilement identifiable grâce à ses choix de couleurs, son univers visuel, ainsi qu’à travers le soin apporté au packaging. Chaque médicament et complément alimentaire est ainsi repackagé pour correspondre à l’identité visuelle de la marque. La start-up s’est aussi développée grâce à des campagnes de communications décalées qui ont jouée en faveur de sa notoriété.

Hims porte une grande attention à son image, car la start-up considère que le patient est aujourd’hui pleinement décisionnaire dans son choix de services de santé, et que pour celui-ci l’image de marque des acteurs de la Santé est une priorité. En effet, l’expérience patient ne consiste pas seulement en un parcours de soin fluidifié et rapide, mais aussi en un accord avec ses valeurs, son ADN.

3. Calm : améliorer l’expérience des patients dans les services positionnés sur santé mentale

est une application dédiée au sommeil et à la méditation. Lancée en 2012, l’application était originellement positionnée sur la méditation et le bien-être mental. Calm a atteint le statut de licorne en 2019, après avoir connu un succès tardif mais très rapide grâce à l’introduction de nouvelles fonctions originales dédiées au sommeil. En 2020, en lien avec la crise mondiale du covid, sa valorisation a doublé en passant de 1 à 2 milliards de dollars. En effet, l’application est aujourd’hui considérée comme positionnée non plus sur le seul bien-être, mais sur la santé mentale, une préoccupation centrale en raison de l’impact de l’isolement et du confinement sur les populations.

L’application se veut premium, avec un design minimaliste et soigné, aux illustrations faisant appel à des paysages naturels et apaisants. et soigné. Elle est aussi populaire pour son ton décalé : certains contenus dédiés au sommeil sont ainsi des parodies d’œuvres existantes (par exemple : la Sleep Story « Baa Baa Land » reprenant « La La Land », mais avec des moutons) ou des contenus originaux surprenants et comiques (telles que des Sleep Stories expliquant dans le détail la RGPD, les règles du cricket…).

Calm, clairement positionnée désormais sur les problématiques de bien-être et santé mentale, se place en rupture avec les acteurs historiques de la Santé dans son approche du patient-utilisateur. La start-up ne s’appuie en effet pas sur les codes classiques des acteurs Santé et Pharma, c’est-à-dire des identifiés visuelles conventionnelles et un ton formel employé par ceux-ci pour convoyer une image d’expertise, de rigueur et de fiabilité. Au contraire, tout comme Hims, Calm s’est rapprochée des codes des applications de prestataire de service grand publique soigne son image de marque pour attirer et fidéliser ses utilisateurs.

Les nouveaux entrants tech abordent donc les patients comme des consommateurs exigeants, et considèrent que le parcours de soin doit s’apparenter à une expérience utilisateur soignée. Pour répondre aux besoins de leurs utilisateurs, ils offrent des services fluides et ciblés toujours plus performants. Par ailleurs, dans cet environnement en pleine évolution, l’image de ces acteurs revêt une importance grandissante, étant donné que les patients prennent des décisions plus éclairées sur leurs choix de prestataires. Ainsi, leur image de marque fait aussi l’objet de lourds investissements, afin de convaincre puis de fidéliser les utilisateurs. Cette approche permet à cette nouvelle vague d’acteurs tech de se démarquer dans le domaine saturé de la santé, et d’être les précurseurs des services de soin primaires de demain.


A propos de l’auteur
Amaia, Consultante dans l’équipe Santé d’Alcimed en France

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