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Voice of customer

Nous utilisons régulièrement la méthode de Voice Of Customer (VOC) dans les projets que nous menons avec nos clients afin de les aider à prendre en compte la voix de leurs clients et du marché dans leurs activités. Qu’il s’agisse de tester un nouveau concept avec des clients potentiels, de recueillir des avis de clients existants, ou d’affiner une stratégie de développement, notre approche d’écoute terrain permet ainsi à nos clients de trouver des réponses à leurs questions et d’orienter leurs choix stratégiques.

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Qu’est-ce que le concept de Voice Of Customer (VOC) ou voix du client ?

Le concept de « Voice Of Customer » (VOC – en français : « voix du client ») est une méthodologie basée sur l’écoute du marché et de clients, qu’ils soient clients existants sur une offre existante, ou clients potentiels sur une nouvelle offre. Il s’agit donc de recueillir et comprendre leurs avis, leurs ressentis, leurs perceptions, leurs besoins, leur expérience, etc. sur un ou plusieurs paramètres qui peuvent varier d’une situation à l’autre (avis sur un nouveau produit, expérience utilisateur et satisfaction sur une nouvelle application, attentes sur un parcours d’achat, etc.) afin notamment d’orienter le développement d’un produit, d’affiner un concept, ou de valider une stratégie marketing.

Dans la plupart des cas, les paramètres les plus courants à capter sont les besoins des clients potentiels, leurs attentes et leurs « pain points », ou encore leur réceptivité par rapport à un concept, une technologie, ou une offre de produit ou service.

Pourquoi inclure une démarche de Voice Of Customer (VOC) dans votre stratégie ?

La méthodologie de Voice Of Customer (VOC) peut offrir de nombreux avantages à une entreprise selon les situations. Elle permet à la fois de capturer des avis et feedback de clients potentiels sur un concept donné à un instant précis du cycle de vie du produit, de co-construire avec ses clients ou futurs clients de nouvelles offres, de fidéliser ses clients existants en les impliquant dans des réflexions stratégiques, ou encore de s’assurer de l’existence d’un marché.

Nos clients font régulièrement appel à notre équipe avec cette méthode pour :

  • Tester auprès de clients potentiels un concept de nouvelle offre (nouveau produit, nouveau service, nouveau business model, …) en amont de sa création ou de son déploiement
  • Recueillir les avis de clients existants ou potentiels sur l’évolution d’une offre existante
  • Co-construire avec des clients ou prospects une nouvelle offre
  • Evaluer la satisfaction de clients existants sur des éléments spécifiques d’une offre
  • Capturer les feedback et retours d’expérience de clients actuels sur une offre existante et identifier des leviers pour rester compétitifs dans son marché
  • Comprendre la « willingness to pay » de clients potentiels vis-à-vis d’une offre
  • Prioriser pour l’entreprise des segments de marché ou des géographies
  • Valider ou challenger un plan de lancement d’un produit ou d’un service
  • Collecter les impressions de clients potentiels et leurs retours d’expérience utilisateur sur les fonctionnalités d’une plateforme, d’une application, d’une interface web,…
  • … et bien d’autres types de projets en fonction des situations !

 

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Comment nous vous accompagnons dans vos projets de Voice Of Customer (VOC) ?

Alcimed accompagne depuis bientôt 30 ans ses clients dans leurs projets d’innovation et de développement de nouveaux marchés, et utilise régulièrement des approches de « Voice of Customer » (VOC) dans ses projets.

La diversité de nos clients (grands groupes industriels, PMEs, starts-ups, institutionnels,…), des champs géographiques que nous explorons, des secteurs dans lesquels nous intervenons (industrie de la santé, agroalimentaire, aérospatial-défense, énergie-environnement, mobilité, chimie-matériaux, cosmétique, …) et des types de projets que nous réalisons, nous donne une expertise fine des méthodologies de Voice Of Customer (VOC).

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EXEMPLES DE PROJETS RÉCENTS MENÉS POUR NOS CLIENTS UTILISANT UNE APPROCHE DE VOICE OF CUSTOMER

Nous avons aidé un acteur industriel à construire son offre de Smart Monitoring et le déploiement de cette offre via une démarche itérative recueillant la « voix du client ».

Notre équipe a d’abord réalisé un benchmark des offres de « Smart Monitoring » existantes sur le marché, permettant de construire une première ébauche d’offre différenciante pour l’entreprise. Nous avons ensuite identifié des clients potentiels puis les avons interrogés afin de recueillir leurs besoins et leurs attentes et pré-tester de premiers arguments. Ensuite, 10 rencontres successives de clients potentiels ont été organisées pour tester leur réceptivité afin d’affiner l’offre de manière itérative. Alcimed a également créé du matériel promotionnel pour les équipes de notre client : présentation visuelle de l’offre, discours de vente associé ainsi qu’une vidéo interactive.

In fine, notre client a pu finaliser l’élaboration de son offre et identifier de nombreuses pistes commerciales à suivre une fois son offre commercialisée.
Pour l’un de nos clients, nous avons conduit dans une démarche de VOC une étude des besoins de clients potentiels dans le domaine des biotechs concernant la mise en place d’une plateforme de production de peptides thérapeutiques.

Après un premier temps d’identification de données quantitatives clés du marché et de compréhension du contexte concurrentiel, nous avons récolté la voix de clients potentiels. Ceci a permis de confirmer qu’il existait un marché pour une telle plateforme, d’identifier le meilleur positionnement pour notre client et de mieux connaître les besoins clés de ses clients, qui ont pu être utilisés comme leviers marketing.

Avec les résultats de notre étude, notre client a pu construire une offre mieux adaptée aux besoins de ses clients et différenciante vis-à-vis de la concurrence.
Nous avons accompagné un acteur de l’aéronautique dans son souhait d’accélération d’accès au marché pour des piles à combustibles de petite puissance par l’analyse approfondie de certains segments d’intérêt (drones, véhicules blindés, radars terrestres, générateurs de puissance pour hélicoptères et business jets, et générateurs de puissance au sol).

Après une rapide analyse bibliographique et une analyse de l’environnement concurrentiel international de l’entreprise, le cœur de notre intervention a consisté à recueillir la « voix des clients » dans une démarche de VOC et à échanger ainsi avec plus de 20 acteurs industriels clés de ces secteurs afin d’identifier les applications d’intérêt prioritaires pour cette technologie, la maturité de ces applications, et le time to market associé.

In fine, avec ces données notre client a pu valider qu’il y avait un réel intérêt pour cette technologie et qu’il était urgent d’accélérer la maturation de celle-ci sur certaines applications clés. Les discussions avec les clients ont également permis de montrer que notre client était méconnu des acteurs sur ce sujet et qu’il était nécessaire qu’il engage des actions marketing auprès de ces segments et des clients avec lesquels nous avons échangé.
Alcimed a accompagné l’un de ses clients dans le secteur de l’aéronautique sur l’analyse du marché du PCA (pre-conditioned air). Notre client ayant l’habitude d’échanger uniquement avec ses clients directs, les avionneurs, il souhaitait comprendre ses utilisateurs finaux, les compagnies aériennes, et leur soumettre une nouvelle solution innovante.

Notre investigation s’est donc concentrée sur des échanges avec ces utilisateurs et a permis d’obtenir des éléments clés sur leurs pratiques, leurs retours d’expérience, leur satisfaction, leurs besoins et leurs pain points. Au-delà de données sur le marché et une analyse de réceptivité sur la nouvelle solution innovante proposée par notre client, les retours terrain ont également suscité une nouvelle idée de produit à développer.

A la suite de notre mission, notre client a établi une joint-venture avec un de ses clients, et vend aujourd’hui avec succès un nouveau produit.

Créée en 1993, Alcimed est une société de conseil en innovation et développement de nouveaux marchés spécialisée dans les secteurs innovants : sciences de la vie (santé, biotechnologie, agroalimentaire), énergie, environnement, mobilité, chimie, matériaux, cosmétiques, aéronautique, spatial et défense.

Notre vocation ? Aider les décideurs privés et publics à explorer et développer leurs terres inconnues : les nouvelles technologies, les nouvelles offres, les nouvelles géographies, les futurs possibles et les nouvelles manières d’innover.

Répartie dans nos 8 bureaux dans le monde (en France, en Europe, à Singapour et aux Etats-Unis), notre équipe est composée de 220 explorateurs de haut niveau, multiculturels et passionnés, ayant une double culture scientifique/technologique et business.

Notre rêve ? Être 1000, pour dessiner toujours plus avec nos clients le monde de demain.

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