Customer Engagement

Customer engagement Agence Cabinet Experts Spécialistes Conseil Consulting

Repensez votre modèle et renforcez votre engagement clients

La question de la refonte des modèles d’engagement (Customer Engagement Model) est une des préoccupations clés de l’industrie pharmaceutique et plus largement des industriels de la santé. Alcimed accompagne ses clients sur ce sujet majeur depuis plusieurs années du fait de l’accélération de la transformation digitale et des usages de leurs propres clients (professionnels de santé, patients, etc.). La crise de la Covid a plus récemment transformé cet enjeu en un objectif court terme critique de transformation pour les années à venir.

    Parlez-nous de votre terre inconnue

    Vous avez un projet et vous souhaitez en parler avec un de nos explorateurs, écrivez-nous !

    Un de nos explorateurs vous recontactera très vite.


    Ils nous font confiance

    Logo_carre_APHP
    Logo_carre_Bayer
    Logo_carre_Boehringer_Ingelheim
    Logo_carre_Grand_Lyon
    Logo_carre_J&J
    Logo_carre_Loreal
    Logo_carre_Mars
    Logo_carre_Michelin
    Logo_carre_Moderna
    Logo_carre_Nesle
    Logo_carre_reseau_SATT
    Logo_carre_Roche
    Logo_carre_Saint_Gobin
    Logo_carre_Sanofi
    Logo_carre_Solvay
    Logo_carre_Suez
    Logo_carre_Thales
    Logo_carre_Total_Energies

    Les enjeux liés au customer engagement

    Face à la montée en puissance du digital et son impact sur la relation client, continuer à générer de l’engagement client incite les entreprises à repenser leurs approches de vente et de communication. Concevoir et développer la bonne stratégie d’engagement client, en particulier dans l’industrie pharmaceutique, nécessite de considérer plusieurs enjeux clés:

      Parlez-nous de votre terre inconnue

      Vous avez un projet et vous souhaitez en parler avec un de nos explorateurs, écrivez-nous !

      Un de nos explorateurs vous recontactera très vite.


      Comment nous vous accompagnons dans vos projets de customer engagement

      Nous accompagnons nos clients, dans toutes les industries de santé, du global au local.

      Au regard des enjeux listés ci-dessus, nous vous accompagnons sur 4 piliers, tout au long de la notion de modèle d’engagement client :

      • Vous aider à mieux comprendre vos clients et à identifier les insights clés qui permettront en retour de façonner les modèles d’engagement les plus pertinents.
      • Vous accompagner dans la construction concrète de votre customer engagement model, que ce soit d’un point de vue stratégique ou tactique.
      • Vous accompagner ensuite dans le déploiement de ce ou ces modèles : création de nouveaux contenus, change management, acquisition de nouveaux canaux, mise en place de nouvelles organisations et process, etc.
      • Enfin, vous accompagner dans l’analyse des données issues de ces activités et la définition de nouveaux insights clients ou recommandations pour adapter et faire évoluer votre modèle.

      Exemples de projets de customer engagement récents menés pour nos clients

      • Définition de nouvelles approches numériques du « Customer engagement » pour un acteur pharmaceutique

        Notre équipe a accompagné un acteur pharmaceutique international dans la digitalisation de ses interactions avec ses clients dans le contexte de la crise sanitaire. Au-delà d’être une contrainte, la crise liée au Covid-19 a permis aux industriels pharmaceutiques de tester de multiples initiatives digitales pour maintenir la relation et l’engagement de leurs clients.

        Pour aider notre client à repenser son approche, nous avons tout d’abord détecté les bonnes pratiques existantes en interne au sein des équipes Asie-Pacifique, puis analysé des cas de benchmarks inspirants dans cette zone. Sur cette base, nous avons pu co-construire avec notre client un plan d’action concret et spécifique pour renforcer ses actions digitales d’engagement des professionnels de santé, et lui permettre d’innover sur ces sujets par rapport à ses concurrents.

      • Projet de transformation des modèles d’engagement client et d’adaptation du rôle des équipes de vente d’une filiale

        Notre client, directeur commercial d’une filiale d’un acteur pharmaceutique leader, avait des objectifs ambitieux de transformation de son modèle d’engagement client et faisait face à des réticences et des inquiétudes de ses forces terrains, liées à la peur de voir leur métier disparaître ou dévalorisé dans ces nouveaux modèles.

        Nous avons accompagné notre client dans l’organisation et dans l’animation de plusieurs sessions de travail avec pour objectifs :

        1. d’expliquer les enjeux de cette nécessaire transformation
        2. d’inspirer les équipes de ventes quant à l’importance de leur rôle en projetant leur évolution
        3. de travailler ensemble à la construction d’une feuille de route du changement.

        Notre projet a permis à notre client de fédérer ses équipes autour de cette évolution et de clarifier les étapes de transformation vers un nouveau modèle de customer engagement.

      • Refonte d’une stratégie de customer engagement au niveau global pour un acteur pharmaceutique

        Notre client souhaitait refondre sa stratégie d’engagement auprès des « Key Opinion Leaders » (KOLs) et notamment repenser la nature des contenus à proposer à ces acteurs.

        Nous avons commencé par redéfinir une segmentation des KOLs en repartant de leurs objectifs et besoins fondamentaux. Pour chacun des segments redéfinis, nous avons ensuite identifié les contenus clés à proposer dans une logique de customer engagement, en isolant notamment les contenus les plus originaux et innovants à proposer ainsi que les meilleurs formats pour véhiculer ces contenus.

        Nous avons in fine sélectionné 3 concepts nouveaux à proposer (contenu + format) qui sont venus alimenter le plan d’activité de la « content factory » de notre client.

      • Redéfinition d’un modèle de customer engagement sur une gamme de produits de prescription par une approche Data

        Dans le cadre d’une réorganisation interne bouleversant l’organisation de son réseau promotionnel, notre client, directeur de Business Unit d’une filiale pharma, souhaitait redéfinir le modèle promotionnel le plus efficace à développer pour maximiser la performance de son customer engagement à ressources constantes.

        Pour cela, nous avons développé une approche 100% data science dans l’objectif de faire parler l’ensemble des données internes de notre client. Nous avons ainsi commencé par collecter puis structurer l’ensemble des données disponibles (données de vente, données d’activités, budget, etc.) dans l’objectif de préparer notre analyse. Un modèle économétrique nous a ensuite permis de répondre aux trois questions suivantes : quels segments de prescripteurs ont le plus de potentiel ? Quel est le meilleur modèle d’engagement à mettre en place auprès de ces segments ? Quelle est la meilleure organisation commerciale pour capter le potentiel cible ?

        Finalement, et après avoir modélisé différents scénarios, nous avons recommandé à notre client un scénario optimal, mis en place depuis notre projet ensemble.

      • Création d’un contenu innovant pour optimiser un parcours de soin de patients en cardiologie en Europe

        Notre client, leader pharmaceutique européen, commercialisait un produit innovant en cardiologie pour lequel aucune nouvelle donnée clinique ne serait générée dans les prochaines années. Son enjeu était donc de penser un modèle d’engagement innovant permettant « d’ouvrir la porte du médecin » sans reposer sur les ressorts classiques d’utilisation de données.

        Nous avons alors construit ensemble un projet de création de contenu original autour de l’idée d’optimisation de parcours de soin. La pathologie concernée n’était pas correctement prise en charge dans la grande majorité des cas du fait de différents enjeux tout au long du parcours. Nous avons accompagné notre client avec l’aide d’un comité de KOLs dans l’identification et la sélection de bonnes pratiques déployées au niveau européen pour optimiser ces parcours.

        Ces bonnes pratiques ont ensuite été transformées en contenus à fort impact (3 publications notamment) qui ont été diffusés par différents canaux marketing auprès d’un nombre important de prescripteurs.

      Vous avez un projet ?

        Parlez-nous de votre terre inconnue

        Vous avez un projet et vous souhaitez en parler avec un de nos explorateurs, écrivez-nous !

        Un de nos explorateurs vous recontactera très vite.