Customer Engagement

Customer Engagement Agentur Unternehmensberatung Beratung Consulting

Steigern Sie das Engagement Ihrer Kunden und deren Interaktionen mit Ihrer Marke

Seit mehr als 30 Jahren begleitet unser spezialisiertes Team Unternehmen bei der Erarbeitung oder Überarbeitung ihrer Customer-Engagement-Modelle, um die Wirkung ihrer Interaktionen zu verbessern und den Nutzen, den sie ihren Kunden bieten, zu steigern.

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    Herausforderungen im Zusammenhang mit Customer Engagement

    Angesichts der zunehmenden Bedeutung der Digitalisierung und ihrer Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen müssen Unternehmen ihre Vertriebs- und Kommunikationsansätze überdenken, um weiterhin Kundenbindung zu erzeugen. Die richtige Customer-Engagement-Strategie zu entwerfen und zu entwickeln erfordert, insbesondere in der Pharmaindustrie, die Berücksichtigung mehrerer wichtiger Herausforderungen:

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      Wie wir Sie bei Ihren Projekten zu Customer Engagement begleiten

      Wir unterstützen unsere Kunden in allen Bereichen des Gesundheitswesens, auf globaler wie auf lokaler Ebene.

      Im Hinblick auf die oben genannten Herausforderungen unterstützen wir Sie anhand von 4 Säulen, die sich durch das Konzept des Customer-Engagement-Modells ziehen:

      • Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, welche wiederum die relevantesten Engagement-Modelle formen.
      • Wir unterstützen Sie bei der konkreten Ausarbeitung Ihres Customer-Engagement-Modells, sei es mit einer strategischen oder taktischen Sicht auf die Kundenbindung.
      • Anschließend unterstützen wir Sie bei der Umsetzung dieses Modells oder dieser Modelle: Erstellung neuer Inhalte, Change Management, Akquisition neuer Kanäle, Implementierung neuer Organisationen und Prozesse, Marketing usw.
      • Schließlich unterstützen wir Sie bei der Analyse der Daten aus diesen Aktivitäten und der Ermittlung neuer Erkenntnisse über Ihre Kundschaft oder Empfehlungen zur Anpassung und Weiterentwicklung Ihres Modells.

      Sie berichten

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        Philip HO

        Global Vaccines Public Affairs

      Aktuelle Beispiele für Customer-Engagement-Projekte, die wir für unsere Kunden durchgeführt haben

      • Definition neuer digitaler Ansätze zur Kundenansprache für einen Pharmakonzern

        Unser Team unterstützte einen internationalen Pharmakonzern bei der Digitalisierung der Interaktion mit seinen Kunden im Kontext der Covid-19-Krise. Diese Gesundheitskrise war nicht nur ein Hindernis, sondern ermöglichte es den Akteuren der pharmazeutischen Industrie, mehrere digitale Initiativen zu testen, um die Beziehung zu ihren Kunden aufrechtzuerhalten und deren Engagement zu fördern.

        Um unserem Kunden dabei zu helfen, seinen Ansatz zu überdenken, ermittelten wir zunächst die bestehenden Best Practices innerhalb der Teams im asiatisch-pazifischen Raum und analysierten dann Fälle von inspirierenden Benchmarks in diesem Bereich.

        Auf dieser Grundlage konnten wir gemeinsam mit unserem Kunden einen konkreten und spezifischen Aktionsplan erstellen, um seine Maßnahmen zur digitalen Einbindung von Fachkräften im Gesundheitswesen zu verstärken und ihn in die Lage zu versetzen, bei diesen Themen im Vergleich zu seinen Wettbewerbern innovativ zu sein.

      • Projekt zur Umgestaltung des Customer-Engagement-Modells und zur Anpassung der Rolle der Sales-Teams in einer Tochtergesellschaft

        Unser Kunde, Leiter im Sales einer Tochtergesellschaft eines führenden Pharmaunternehmens, hatte ehrgeizige Ziele für die Umgestaltung seines Customer-Engagement-Modells und sah sich mit Widerwillen und Bedenken seiner Außendienstmitarbeiter konfrontiert, die befürchteten, dass ihre Rolle in diesen neuen Modellen verschwinden oder abgewertet werden würde. Wir unterstützten unseren Kunden bei der Organisation und Moderation mehrerer Arbeitssitzungen mit den folgenden Zielen:

        1. die Herausforderungen dieser notwendigen Umstellung zu erläutern
        2. die Verkaufsteams für die Bedeutung ihrer Rolle zu begeistern, indem ihre Entwicklung aufgezeigt wird
        3. gemeinsame Erarbeitung einer Roadmap für den Wandel.

        Unser Projekt versetzte unseren Kunden in die Lage, seine Teams um diese Entwicklung herum zu vereinen und die Phasen der Transformation hin zu einem neuen Customer-Engagement-Modell zu klären.

      • Neugestaltung einer globalen Kundenbindungsstrategie für ein Pharmaunternehmen

        Unser Kunde wollte seine Strategie zur Einbindung von Key Opinion Leaders (KOLs) überarbeiten und insbesondere die Art der Inhalte überdenken, welche diesen Interessengruppen angeboten werden sollten.

        Wir begannen mit der Neudefinition einer Segmentierung der KOLs, ausgehend von ihren grundlegenden Zielen und Bedürfnissen. Für jedes der neu definierten Segmente identifizierten wir dann die wichtigsten Inhalte, welche in einer logischen Reihenfolge der Kundenansprache angeboten werden sollten. Dazu wählten wir insbesondere den originellsten und innovativsten Content sowie die besten Formate, um diese Inhalte zu vermitteln, für das Angebot aus.

        Schließlich wählten wir 3 neue Konzepte für sein Angebot (Content + Format) aus, die in den Geschäftsplan der „Content Factory“ unseres Kunden aufgenommen wurden.

      • Neudefinition eines Customer-Engagement-Modells für eine Reihe von verschreibungspflichtigen Produkten unter Verwendung eines Datenansatzes

        Im Rahmen einer internen Umstrukturierung, welche die Organisation seines Werbenetzwerks störte, wollte unser Kunde, ein Geschäftsbereichsleiter einer Pharmatochter, das effektivste Werbemodell und Marketing neu definieren, um die Leistung seines Kundenengagements mit konstanten Ressourcen zu maximieren.

        Zu diesem Zweck entwickelten wir einen 100%igen Data-Science-Ansatz mit dem Ziel, alle internen Daten unseres Kunden für sich selbst sprechen zu lassen. Wir begannen damit, alle verfügbaren Daten zu sammeln und zu strukturieren (Verkaufsdaten, Aktivitätsdaten, Budget usw.), um unsere Analyse vorzubereiten. Mit Hilfe eines ökonometrischen Modells konnten wir dann die folgenden drei Fragen beantworten: Welche Segmente von Verschreibern haben das größte Potenzial? Welches ist das beste Modell, um mit diesen Segmenten in Kontakt zu treten? Wie sieht die beste Organisation im Sales aus, um das angestrebte Potenzial zu erschließen?

        Nachdem wir verschiedene Szenarien modelliert hatten, empfahlen wir unserem Kunden schließlich ein optimales Szenario, das seit unserem gemeinsamen Projekt umgesetzt wird.

      • Erstellung innovativer Inhalte zur Optimierung eines kardiologischen Patientenpfads in Europa

        Unser Kunde, ein führendes europäisches Pharmaunternehmen, verkaufte ein innovatives Produkt im Bereich der Kardiologie, für das in den kommenden Jahren keine neuen klinischen Daten gewonnen werden sollten.

        Die Herausforderung bestand daher darin, ein innovatives Engagement-Modell zu entwickeln, welches „die Tür zum Arzt öffnet“, ohne sich auf die traditionelle Nutzung von Daten zu verlassen. Wir entwickelten daraufhin gemeinsam ein Projekt zur Erstellung von Inhalten, welches die Optimierung des Patientenpfads zum Ziel hatte. Die betreffende Pathologie wurde in der überwiegenden Mehrheit der Fälle aufgrund verschiedener Probleme im gesamten Patientenpfad nicht richtig behandelt.

        Wir unterstützten unseren Kunden mit Hilfe eines Komitees von KOLs bei der Identifizierung und Auswahl von Best Practices, die auf europäischer Ebene zur Optimierung dieser Pfade eingesetzt werden. Diese Best Practices wurden dann in aussagekräftige Inhalte umgewandelt (insbesondere 3 Publikationen), die über verschiedene Kanäle an eine große Anzahl von Verschreibern verteilt wurden.

      • Entwicklung einer Strategie und eines Fahrplans für ein Pharmaunternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung in Krankenhäusern

        Unser Team arbeitete mit der französischen Tochtergesellschaft eines Pharmaunternehmens zusammen, um die Kundenerfahrung in Krankenhäusern zu verbessern, damit der Umgang mit dem Krankenhauspersonal klarer, flüssiger und effizienter wird. Das Krankenhauspersonal beklagte sich über bürokratische Hürden und einen Mangel an Informationen über den Einsatz neuer Therapien.

        Um unserem Kunden dabei zu helfen, sein Vorgehen gegenüber den medizinischen Teams zu überdenken, mobilisierten wir zunächst alle Teams (Marketing, Vertrieb, medizinische Vertreter), damit sie gemeinsam an den Zielen und Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis arbeiten konnten, indem wir interne Interviews durchführten. Diese Erkenntnisse ermöglichten es uns, eine Arbeitssitzung zur Ideenfindung in Form einer Spielshow mit allen Teams zu organisieren, um neue Interaktionswege zu entwickeln und so den Austausch mit dem Krankenhauspersonal zu verbessern.

        Dieser Arbeitsprozess ermöglichte es allen Teams unseres Kunden, sich an den strategischen Prioritäten auszurichten. Außerdem konnten Maßnahmen festgelegt werden, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses der Krankenhausteams in Bezug auf die Nutzung innovativer Therapien umgesetzt werden sollten.

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