Customer Journey
Binden Sie Ihre Interessenten und Kunden mit einem kundenzentrierten Omnichannel-Ansatz
Seit mehr als 30 Jahren begleitet unser spezialisiertes Team Unternehmen bei ihren Customer-Journey-Projekten, insbesondere bei der Entwicklung von „kundenzentrierten“ Strategien und der Gestaltung von digitalen oder Omnichannel Customer Journeys.
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Herausforderungen im Zusammenhang mit der Customer Journey und der digitalen Customer Journey
Die Digitalisierung hat die Customer Journey und das Kundenerlebnis (engl.: customer experience) revolutioniert. Die Entwicklung digitaler Kommunikationsmittel (deren Nutzung durch die COVID-19-Epidemie noch stärker demokratisiert wurde) eröffnet viele Möglichkeiten für ein personalisiertes Erlebnis und veranlasst die Unternehmen, „kundenzentrierte“ Strategien zu entwickeln, die aus neuen Omnichannel-Customer-Journeys bestehen.
Die korrekte Abbildung der Customer Journey und ihre Modellierung sind die ersten wichtigen Schritte bei der Arbeit an solch einer Kundenreise und den damit verbundenen Engagement-Szenarien. Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, müssen weitere wichtige Herausforderungen berücksichtigt werden, um Ihre Customer Journey zu optimieren:
Die Entwicklung eines umfassenden Wissens über Ihre Kunden ist der wesentliche Ausgangspunkt für die Überlegungen zur Customer Journey, deren Aufbau mit den Kaufgewohnheiten und Erwartungen der Kundschaft in Einklang stehen muss. Der Prozess der Erstellung von „Personas“ kann Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen und Ihre Interaktionsstrategie entsprechend anzupassen.
Was sind meine „Personas“ und wie kann ich meinen Multichannel-Ansatz auf die Bedürfnisse der einzelnen Personen abstimmen? Welche Erkenntnisse können wir aus unseren Kundendaten gewinnen, um sie besser zu verstehen?
Ziel ist es, festzulegen, welche Inhalte wann und über welchen Kanal bereitgestellt werden sollen, um die Kundenbindung und den Nutzen während der gesamten Customer Journey zu maximieren. Dafür ist es notwendig, von den Engagement-Zielen auszugehen, welche für die anvisierte Zielgruppe erwartet werden, ihre Engagementhebel zu identifizieren und die Interaktionen und ihre Abfolge zu definieren. So können diese Hebel auf optimale Weise und angepasst an die Verwendungszwecke, Präferenzen und Erwartungen der Kunden aktiviert werden.
Welche Omnichannel-Customer-Journey sollte entwickelt werden, um die Engagement-Ziele der Zielgruppe zu erreichen? Wie lässt sich ein klares und abgestimmtes Engagement-Modell zwischen Marketing und Vertrieb aufbauen?
Die Einführung eines neuen Engagement-Modells erfordert die Erstellung neuer Inhalte, die Einleitung neuer Projekte und ein gewisses Change-Management (im Zusammenhang mit der Einführung neuer Methoden der Interaktion mit Kunden oder manchmal auch neuer interner Arbeitsweisen).
Wie kann man den internen Übergang zu einem neuen Engagement-Modell leiten?
Sobald die neue Customer Journey definiert ist, besteht die Schwierigkeit oft darin, die durchgeführten Maßnahmen und ihre Rentabilität zu messen. Für jede Interaktion müssen genaue Ziele und entsprechende Indikatoren festgelegt werden, je nach dem verwendeten Kanal. Außerdem ist es wichtig, für jede Aktion die richtigen Daten und Informationen zu sammeln – eine Aufgabe, die oft durch digitale Tools (soziale Netzwerke, Medienplattformen usw.) erleichtert wird, aber sehr komplex ist, wenn es sich um Offline-Aktionen handelt.
Wie kann ich die Entwicklung des Engagements meiner Kunden messen? Wie kann ich meine Teams einbeziehen, um die für die Messung dieser Entwicklung erforderlichen Daten und Informationen zu erhalten?
Die Wahl des Interaktionskanals ist ein 5. Querschnittsthema in den aktuellen Reflexionen zu Customer Journeys. Diese Wahl muss ohne Gegensatz zwischen digitalen und physischen Erfahrungen getroffen werden. In einer Multikanal- oder Omnikanal-Kundenreise müssen die Kanäle als Mittel zur Verbreitung einer Botschaft, eines Inhalts usw. betrachtet werden, um ein Interaktionsziel zu erreichen, und nicht als endgültiges Ziel. Dies ist umso wichtiger, da die COVID-19-Epidemie die Nutzung digitaler Medien beschleunigt hat – auch in Branchen, die in Bezug auf digitale Medien traditionell weniger ausgereift sind, wie z. B. die Pharmaindustrie. Es ist unerlässlich geworden, sich Gedanken darüber zu machen, welche Kanäle innerhalb der Grenzen der Möglichkeiten aktiviert werden sollen.
Welche Kanäle sind für welche Zielgruppe zu wählen? Wie priorisiert man seine Bemühungen in einer Strategie, die Omnichannel sein muss?
In den kommenden Jahren werden sich zwei starke Trends rund um die Customer Journey abzeichnen:
- Die Automatisierung, insbesondere bei der Datenverarbeitung, wird es ermöglichen, ein neues Maß an Präzision und Geschwindigkeit bei der Sammlung und Analyse von Kundendaten, aber auch bei der Anpassung der Customer Journey an die Daten zu erreichen. Durch das Verständnis der Bedürfnisse seiner Kundschaft und den Einsatz leistungsfähiger Algorithmen der Künstlichen Intelligenz und CRM-Tools können Unternehmen nun Kanäle entsprechend ihrer Zielsetzung testen, die Auswirkungen bewerten und Kanäle und Kommunikationsformate entsprechend anpassen.
- Bessere Personalisierung der Customer Journey und der Benutzererfahrung dank des immer genaueren Verständnisses und der Anpassung der Kundenbedürfnisse. Die Verbesserung des Wissens über die Zielgruppe mit jeder neuen Interaktion ermöglicht den schrittweisen Übergang von einer auf Segmenten basierenden Logik der Customer Journey zu einer Logik der individualisierten Erfahrung.
Wie wir Sie bei Ihren Projekten zur Customer Journey und zur Omnichannel-Customer-Journey begleiten
Seit mehr als 25 Jahren unterstützt Alcimed seine Kunden in vielen Fragen rund um Customer Journeys (z. B. Patienten-, Verbraucher- und Passagier-Journeys).
Die Vielfalt unserer Kunden (große Industrieunternehmen, KMUs, Start-ups, Institutionen usw.), der geografischen Räume, die wir erforschen, der Sektoren, in denen wir tätig sind (Gesundheitswesen, Agrar- und Ernährungswirtschaft, Luft- und Raumfahrt und Verteidigung, Energie und Umwelt, Mobilität, Chemie und Materialien, Kosmetik usw.) und der Arten von Projekten, die wir durchführen, verschafft uns ein umfassendes und tiefgehendes Verständnis der Herausforderungen, die mit Customer Journeys verbunden sind.
Unsere Projekte umfassen so unterschiedliche Themen wie die Definition Ihrer Kundenstrategie, die Entschlüsselung von Einsatzmöglichkeiten, der Präferenzen und der Erwartungen Ihrer Kunden, die Erstellung Ihres Customer-Engagement-Modells, die interne Transformation und Einführung Ihrer neuen Customer Journeys, die Überwachung der Auswirkungen Ihrer neuen Customer Journeys und Ihrer Bindungsmodelle, die Analyse der Konkurrenz und Ihrer Differenzierungshebel usw.
Aktuelle Beispiele für Projekte zur Customer Journey, die wir für unsere Kunden durchgeführt haben
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Weiterführende Informationen
Alcimed wurde 1993 gegründet und ist ein Beratungsunternehmen für Innovation und die Erschließung neuer Märkte, das sich auf innovative Sektoren spezialisiert hat: Life Sciences (Gesundheitswesen, Biotechnologie, Agrarwirtschaft und Ernährungswirtschaft), Energie, Umwelt, Mobilität, Chemie, Werkstoffe, Kosmetik, Luft- und Raumfahrt und Verteidigung.
Unsere Berufung? Wir unterstützen private und öffentliche Entscheidungsträger bei der Erkundung und Entwicklung ihrer unerforschten Gebiete: neue Technologien, neue Angebote, neue geografische Räume, Zukunftsperspektiven und neue Innovationswege.
Unser Team besteht aus 220 hochqualifizierten, multikulturellen und leidenschaftlichen Entdeckern, die in acht Büros weltweit (in Frankreich, Europa, Singapur und den Vereinigten Staaten) tätig sind und eine duale Expertise aus Wissenschaft/Technologie und Wirtschaft mitbringen.
Unser Traum? Ein Team von 1.000 Entdeckern aufzubauen, um gemeinsam mit unseren Kunden die Welt von morgen zu gestalten.
Eine Customer Journey ist eine Reihe von Phasen, die ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Sie umfasst also viele Berührungspunkte (engl.: touchpoints) und den Austausch von Inhalten zwischen dem Unternehmen und seinem Kunden.
Jede Customer Journey wird entsprechend den verschiedenen Kundentypen definiert und so aufgebaut, dass sie den Kunden anspricht. Ziel ist es, eine Handlung des Kunden in Bezug auf das Produkt, die Marke, das Unternehmen usw. auszulösen. Die Optimierung von Customer Journeys zielt also darauf ab, ein Benutzererlebnis zu schaffen, das es ermöglicht, Interessenten in Kunden oder Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verwandeln oder sogar Kunden zu Botschaftern zu machen.