Customer Journey

Wir unterstützten einen unserer Kunden, ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie, bei der Neugestaltung der Interaktion mit seinen KOLs. Ziel war es, seine medizinische Interaktionsstrategie zu finalisieren und seinen Bedarf an der Produktion von Inhalten zu definieren.

Für dieses Projekt führte unser Team zunächst gezielte Interviews mit KOLs durch, um eine kritische Analyse der „Personas“ unseres Kunden und ihrer Reise durchzuführen, was zu einer Neudefinition einer auf Engagement basierenden Segmentierung führte. Nachdem die Bedürfnisse, Erwartungen und Verwendungszwecke der KOLs erfasst worden waren, organisierte unser Team Workshops mit den Teams unseres Kunden, um gemeinsam neue Engagement-Modelle zu entwickeln.

Schließlich gestalteten wir die KOL-Journeys unseres Kunden neu, definierten die wichtigsten Formate, auf die sich das Engagement jedes Segments konzentrieren sollte, und erstellten eine Roadmap für die Inhaltsproduktion für die Teams.

Wir unterstützten einen unserer Kunden, ein führendes Unternehmen im Ernährungsbereich, bei der Segmentierung des Weges eines typischen Kunden, der mit zunehmendem Alter (über 40) zum Patienten wird.

Das Ziel für unseren Kunden war es, ein medizinisches und wissenschaftliches Verständnis der Möglichkeiten im Bereich „Gesundes altern“ zu erlangen. Nach der Definition und Segmentierung der Customer Journey vom Kunden zum Patienten, der Identifizierung der Hauptakteure in den ursprünglich definierten therapeutischen Bereichen und der wichtigsten Informations- und Einflussquellen für Kunden/Patienten schuf unser Team klare Segmentierungsmöglichkeiten im Zusammenhang mit dem Thema „Gesundes altern“.

Diese Arbeit ermöglichte es unserem Kunden, seine Teams in die Erstellung einer neuen Produktentwicklungs-Roadmap einzubinden.

Einer unserer Kunden, ein Unternehmen im Bereich Wintersportausrüstung, wollte bei der Entwicklung und dem Prototyping neuer Dienstleistungen unterstützt werden, um die Erfahrung seiner bergsportbegeisterten Kunden zu verbessern.

Zu diesem Zweck führte unser Team eine Vor-Ort-Beobachtung durch, mobilisierte die 200.000 Mitglieder zählende Community unseres Kunden (Skifahrer, Snowboarder usw.) und führte Kreativitäts-Workshops durch, um Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf der gesamten Heim-Berg-Strecke zu finden.

Alcimed ermöglichte es, zur Einführung eines neuen, wertschöpfenden Dienstes für Bergbegeisterte beizutragen!

Wir unterstützten die europäische medizinische Abteilung eines Arzneimittelherstellers bei der Optimierung des Versorgungspfads für Patienten, die in mehreren europäischen Ländern an einer seltenen Atemwegserkrankung leiden. Da diese seltene Krankheit schwer zu diagnostizieren ist und oft mit häufigeren Atemwegserkrankungen verwechselt wird, dauerte die Diagnose bei den Patienten zu lange (2 bis 3 Jahre). Unser Kunde wollte sich als Akteur des öffentlichen Gesundheitswesens positionieren, indem er den Krankenhäusern den Service von Alcimed zur Verfügung stellte, um:

1. eine Diagnose der aktuellen Versorgungskoordination zwischen den verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens auf dem Patientenpfad zu erstellen;
2. gemeinsam mit diesem multidisziplinären Team ein ideales Modell für die Patientenversorgung und einen entsprechenden Aktionsplan zu entwickeln;
3. die auf lokaler und nationaler Ebene festgelegten Maßnahmen umzusetzen.

Was war das Ergebnis für unseren Kunden? Eine Verkürzung der Zeit für die Patientendiagnose und eine allgemeine Verbesserung der ärztlichen Koordination, eine Verbesserung der therapeutischen Unterstützung und ein Perspektivenwechsel für die Verkaufsteams.

Alcimed begleitete ein internationales Pharmaunternehmen dabei, die Omnichannel Customer Journey von Ärtzen im Bereich Implantation, Schlaganfall-Neurologen und Krankenschwestern zu verstehen, um neue Engagement-Möglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen für implantierbare Herzmonitore (ICM) zu entwickeln.

Um unseren Kunden bei der Entwicklung seiner Strategie zu unterstützen, entschlüsselten wir die Customer Journey ausgewählter Fachkräfte des Gesundheitswesens durch eine qualitative Analyse, gefolgt von einer quantitativen Analyse, die auf den in der qualitativen Phase identifizierten Schwerpunkten basierte. Diese umfasste den Befürwortungs- und Treuegrad gegenüber ICMs, den Bekanntheitsgrad von ICMs und den Willen, ICMs an Patienten weiterzuempfehlen.

Auf dieser Grundlage halfen wir unserem Kunden, die tatsächliche und komplexe Kommunikationslandschaft zu verstehen, die den Entscheidungs- und Beeinflussungsprozess seiner Kunden in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen rund um ICMs bestimmt. Darüber hinaus unterstützten wir unseren Kunden bei der Identifizierung der richtigen Inhalte, Kanäle und des richtigen Zeitpunkts, um die Treue zu stärken, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen, Empfehlungen der Ärzte an Patienten zu fördern und die Stärke des neuen Hybridmodells (persönlicher Außendienst, Fernabsatz und digitale Plattformen) zu nutzen, um neue potenzielle Chancen zu finden.

Unser Team begleitete ein internationales pharmazeutisches Unternehmen, das sich auf Allergien spezialisiert hat, bei der Entwicklung seiner KOL-Strategie (Key Opinion Leaders) aus medizinischer Sicht und bei der Analyse des DOL-Ökosystems (Digital Opinion Leaders) im Bereich Allergien.

Um unseren Kunden bei der Gestaltung seiner KOL-Einbindungsstrategie zu unterstützen, nutzten wir das Wissen seiner Länderteams über das Ökosystem zusammen mit Interviews mit verschiedenen KOLs weltweit, um globale Personas (Hauptprofile, Gewohnheiten, Präferenzen und Erwartungen der KOLs) zu erstellen. Darüber hinaus entwickelten wir eine Methodik und praktische Tools, die den Teams dabei helfen, die wichtigsten KOLs besser zu identifizieren und zu verstehen. Diese Methodik und Tools erlauben es zudem, die jeweiligen Customer Journeys zu verfeinern oder zu hinterfragen, um eine Übereinstimmung zwischen den Erwartungen und Bedürfnissen der KOLs und den Engagement-Zielen des Unternehmens sicherzustellen. Gleichzeitig führten wir eine globale Analyse von DOLs durch, um unseren Kunden up-to-date zu halten und ihm bessere Einblicke in neue Akteure innerhalb seines Ökosystems zu ermöglichen.

Auf dieser Grundlage konnte unser Kunde seine medizinische Engagementstrategie entwickeln und deren Auswirkungen auf die medizinischen Aktivitäten auf Länderebene ermitteln. Wir bewerteten auch, ob es für unseren Kunden sinnvoll ist, mit DOLs zusammenzuarbeiten, um die Kommunikation und Aufklärung hinsichtlich des Nutzens, der Ziele und der Durchführbarkeit zu fördern.

Im Rahmen der Entwicklung einer Omnichannel Suite für ein großes Pharmaunternehmen, welche die Begleitung der Fachkräfte im Gesundheitswesen durch die Marketingteams flüssiger gestalten sollte, begleitete unser Team unseren Kunden bei der Strukturierung und internen Präsentation dieses Angebots. Ziel war es, den Marketingteams ein besseres Verständnis für die Möglichkeiten zu vermitteln, die dieses intern entwickelte Tool bietet.

Um unseren Kunden bei der Einführung der Omnichannel Suite zu unterstützen, skizzierten wir zunächst in Gesprächen mit den Teams den Engagement-Plan, der sich an den Möglichkeiten der Omnichannel Suite orientierte, und klärten die Spezifikationen für die Engagement Journey (Ziele, Hauptbotschaften, Informationsformate, Erfolgsfaktoren). Anschließend entwickelten wir auf der Grundlage dieser Spezifikationen Schulungsmaterialien für die Marketingteams. Schließlich setzten wir den Engagement-Plan um und definierten die Follow-up-Strategie, die nach der Schulung umgesetzt werden sollte.

Auf diese Weise konnten wir den Nutzen der Omnichannel Suite für die Arbeit der Teams aufzeigen, die Perspektive der Teams in den Prozess einbeziehen und geeignete Formate für eine schnelle Aufnahme der Inhalte auf ansprechende Weise anbieten.