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Développez et optimisez vos parcours clients omnicanaux

Depuis plus de 30 ans, Alcimed accompagne ses clients dans leurs projets de parcours clients, notamment dans le développement de stratégies « customer centric » et la création de parcours clients digitaux ou omnicanaux.

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    Les enjeux liés au parcours client et au parcours client digital

    Le digital a révolutionné les parcours client et l’expérience client. Le développement des moyens de communication digitaux (dont l’usage s’est d’autant plus démocratisé avec l’épidémie de COVID-19), ouvre de très nombreuses possibilités en matière d’expérience et de relation client personnalisées, et conduit les entreprises à développer des stratégies « customer centric » composées de nouveaux parcours client omnicanaux.

    Cartographier les parcours client et les modéliser sont des premières étapes clés pour travailler des parcours et des scénarios d’engagement associés. Une fois la cartographie du parcours client (ou customer journey mapping) réalisée, d’autres enjeux majeurs sont à considérer pour optimiser ses parcours client :

    Dans les années à venir, deux tendances fortes autour des parcours client se dessinent :

    • L’automatisation, notamment dans le traitement des données, va permettre d’atteindre un nouveau niveau de précision et de rapidité dans la collecte et l’analyse des données client, mais aussi dans l’adaptation du parcours client en fonction des données. En comprenant les besoins des clients et en utilisant de puissants algorithmes d’intelligence artificielle et des outils de CRM, les entreprises peuvent maintenant tester des canaux en fonction de leur cible, évaluer l’impact et ajuster les canaux et le format de communication en conséquence.
    • La personnalisation renforcée des parcours client et de l’expérience utilisateur, grâce à la compréhension et l’adaptation de plus en plus précise des besoins client. L’amélioration de la connaissance des clients à chaque nouvelle interaction permet de passer progressivement d’une logique de parcours client fondée sur des segments à une logique individuelle d’expérience personnalisée.

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      Comment nous vous accompagnons dans vos projets de parcours client et de parcours client omnicanal

      Depuis plus de 25 ans, Alcimed accompagne ses clients sur de nombreuses problématiques liées à l’optimisation des parcours client (parcours patient, consommateur, passager, etc.).

      La diversité de nos clients (grands groupes industriels, PMEs, starts-ups, institutionnels,…), des champs géographiques que nous explorons, des secteurs dans lesquels nous intervenons (industrie de la santé, agroalimentaire, aérospatial-défense, énergie-environnement, mobilité, chimie-matériaux, cosmétique, …) et des types de projets que nous réalisons, nous donne une compréhension globale et approfondie des problématiques liées aux parcours clients.

      Nos projets couvrent des sujets aussi divers que : la définition de votre stratégie client, le décryptage des usages, des préférences et des attentes de vos clients, la construction de votre modèle d’engagement client, la transformation interne et le déploiement de vos nouveaux parcours client, le suivi de l’impact de vos nouveaux parcours client et de vos modèles d’engagement, l’analyse de la concurrence et de vos leviers de différenciation.

      Exemples de projets de parcours client récents menés pour nos clients

      • Redéfinition du parcours client et de la stratégie d'engagement de KOLs pour un acteur pharmaceutique

        Nous avons accompagné un de nos clients, leader pharmaceutique, dans la refonte de ses leviers d’engagement auprès de ses KOLs, dans le but de finaliser sa stratégie d’engagement médical et de définir ses nécessités en matière de production de contenus.

        Pour ce projet, notre équipe a dans un premier temps conduit des interviews ciblés avec des KOLs, afin de réaliser une analyse critique des ‘personas’ de notre client et de leurs parcours, pour aboutir à une redéfinition d’une segmentation basée sur l’engagement. Une fois les besoins, les attentes et les usages des KOLs cartographiés, notre équipe a organisé des ateliers de travail avec les équipes de notre client afin de co-construire de nouveaux modèles d’engagement. In fine, nous avons redessiné les parcours des KOLs de notre client, défini les formats clés à privilégier pour l’engagement de chaque segment et créé une feuille de route de production de contenus pour les équipes.

      • Construction d’une segmentation du parcours « Consommateur-Patient âgé de plus de 40 ans » afin d’identifier des opportunités dans le domaine du « Healthy Aging »

        Nous avons accompagné un de nos clients, leader du domaine de la nutrition, dans la segmentation du parcours d’un consommateur type qui se transforme progressivement en patient en vieillissant (au-delà de 40 ans). L’objectif pour notre client était d’obtenir une compréhension médicale et scientifique des opportunités dans le domaine du « Healthy Aging ».

        Après avoir construit la définition et la segmentation du parcours client du consommateur au patient, identifié les acteurs clés dans les domaines thérapeutiques initialement définis et les principales sources d’information et d’influence des clients/patients, notre équipe a abouti à une segmentation claire des opportunités liées au « Healthy Aging ».

        Ce travail a permis à notre client d’engager ses équipes dans la construction d’une feuille de route de développement de nouveaux produits.

      • Amélioration de l’expérience client de passionnés de montagne par la création de services sur leurs parcours client

        Un de nos clients, acteur des équipements de sports d’hiver, souhaitait être accompagné dans l’élaboration et le prototypage de nouveaux services permettant de renforcer l’expérience de ses clients passionnés de sports en montagne.

        Pour cela, notre équipe a réalisé une observation sur site, a mobilisé la communauté de 200 000 membres de notre client (skieurs, snowboardeurs,…) et la réalisation de workshops de créativité afin de générer des pistes d’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble du parcours domicile-montagne.

        Alcimed a ainsi permis de contribuer au lancement d’un nouveau service générateur de valeur pour les passionnés de montagne !

      • Optimisation du parcours de soin de patients atteints d’une maladie rare en Europe

        Nous avons accompagné la Direction Médicale Europe d’un industriel pharmaceutique à optimiser le parcours de soins de patients atteints d’une maladie respiratoire rare dans plusieurs pays européens. Cette maladie rare étant difficile à diagnostiquer et souvent confondue avec des maladies respiratoires plus communes, le délai de diagnostic des patients était trop long (2 à 3 ans). Notre client a souhaité se positionner comme acteur de santé publique en apportant aux hôpitaux référents le service d’Alcimed pour :

        1. Diagnostiquer la coordination des soins actuelle entre les différents acteurs de santé inscrits sur le parcours patients
        2. Co-définir avec cette équipe multidisciplinaire un modèle de prise en charge idéal du patient et un plan d’actions associé
        3. Mettre en place les actions définies au niveau local et national.

        Le résultat pour notre client ? Une réduction du délai de diagnostic des patients et une amélioration générale de la coordination des médecins, l’augmentation des prises en charge thérapeutiques et un changement de posture des équipes de vente.

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