Conseil Expérience Client

Nous avons accompagné une entreprise pharmaceutique dans le développement d’une offre d’accompagnement numérique des patients atteints de la maladie de Crohn.

Notre client souhaitait comprendre quelles étaient les problématiques majeures dans le parcours de soin des patients et quels leviers pourraient permettre d’y répondre, afin de développer sa solution en conséquence. Par l’identification et la priorisation des obstacles dans le processus de traitement de cette maladie lors d’un workshop avec des patients et par la co-définition de solutions opérationnelles pour améliorer et développer la qualité de vie et le bien-être des patients, Alcimed a permis à son client d’élaborer un solide plan d’action pour créer un nouveau programme de soutien aux patients.

Nous avons accompagné une entreprise pharmaceutique leader à comprendre les émotions vécues par les patients atteints d’une maladie rare afin de développer une offre de services permettant l’amélioration de leur bien-être et de leur qualité de vie.

Après une cartographie des émotions des patients sur l’ensemble de leurs parcours de soin (du pré-diagnostic aux soins palliatifs) dans plusieurs pays européens, nous avons réalisé un benchmark de services destinés aux patients, avant de sélectionner lors d’un workshop avec les équipes de notre client des idées de services à mettre en place pour répondre aux défis émotionnels recensés auprès des patients.

Un de nos clients, acteur des équipements de sports d’hiver, souhaitait être accompagné dans l’élaboration et le prototypage de nouveaux services permettant de renforcer l’expérience de ses clients passionnés de sports en montagne.

Pour cela, nous avons réalisé une observation sur site, a mobilisé la communauté de 200 000 membres de notre client (skieurs, snowboardeurs,…) et la réalisation de workshops de créativité afin de générer des pistes d’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble du parcours domicile-montagne.

Alcimed a ainsi permis de contribuer au lancement d’un nouveau service générateur de valeur pour les passionnés de montagne !

Nous avons accompagné un acteur leader de l’industrie pharmaceutique dans la refonte de son approche de vente auprès des prescripteurs pour la rendre plus digitale.

La crise de la Covid-19 ayant fortement impacté les interactions habituelles de la force de vente avec les médecins, notre client a souhaité repenser l’ensemble de son approche go to market sur la partie ‘expérience client’ pour développer une approche nouvelle, entièrement digitale, et différenciante vis-à-vis de la concurrence.

Par l’identification des tendances et un benchmark d’acteurs référents hors-pharma dans leur approche de vente digitale, et par l’analyse de la réceptivité des médecins quant aux idées pré-identifiées, nous avons accompagné l’équipe commerciale et marketing de notre client dans la définition de leur nouvelle ‘expérience client’, de l’inspiration à la mise en place des nouvelles pratiques au sein de l’équipe terrain.

Notre client, acteur industriel majeur, avait pour ambition de devenir « fully customer-centric », mettant l’expérience client au centre de ses préoccupations à tous les degrés de l’entreprise.

Pour nourrir cette réflexion et contribuer à la feuille de route de l’entreprise, nous avons réalisé un projet d’investigation s’appuyant sur des benchmarks de la digitalisation de la relation client (dans son secteur et hors secteur) et des interactions avec ses clients en Europe et aux Etats-Unis.

Notre projet a permis de questionner les premières idées de notre client en intégrant une dimension plus concrète, et de transformer une réflexion en plan d’action opérationnel.

Nous avons aidé un acteur pharmaceutique à structurer un parcours de soins grâce à la méthodologie « patients traceurs », qui consiste à analyser de façon rétrospective le parcours d’un échantillon restreint de patients, afin de diagnostiquer les points d’amélioration et d’identifier les pistes de solutions pour une meilleure prise en charge.

Par une analyse des profils des patients traceurs et une reconstitution de leurs parcours théoriques, puis une investigation auprès des acteurs clés de la prise en charge (médecins, infirmiers, etc.), nous avons pu proposer des solutions pour améliorer l’expérience patient, que nous avons ensuite déclinées en un plan d’actions pour améliorer le parcours de soins dans cette pathologie en partant du vécu des patients.

Un laboratoire majeur de l’industrie pharmaceutique cherchait à placer l’expérience client au cœur de son processus d’innovation.

Pour l’accompagner dans cette démarche, Alcimed a travaillé sur l’engagement de patients experts dans le processus de développement des médicaments de notre client. Nous avons dans un premier temps étudié l’intégration de patients experts avec les fonctions clés de l’entreprise, et les rôles impliqués dans le processus d’innovation. Nous avons ensuite évalué le pipeline de l’entreprise afin d’identifier les atouts d’un déploiement « bien équilibré », permettant d’aboutir à un déploiement rapide et efficace du nouveau mode d’organisation. Enfin, nous avons élaboré des outils pour faciliter le déploiement et le suivi de la performance des actions mises en œuvre, notamment un module interactif digital pour former l’ensemble de l’entreprise au processus, la définition et le suivi d’indicateurs de performance, et des supports de communication.

Le programme d’engagement des patients experts est désormais pleinement intégré à l’entreprise et a donné lieu à plus de 26 engagements avec des patients experts, et continue de s’étendre.