Customer engagement: repensez votre modèle et renforcez votre engagement clients
La question de la refonte des modèles d’engagement (Customer Engagement Model) est une des préoccupations clés de l’industrie pharmaceutique et plus largement des industriels de la santé. Alcimed accompagne ses clients sur ce sujet majeur depuis plusieurs années du fait de l’accélération de la transformation digitale et des usages de leurs propres clients (professionnels de santé, patients, etc.). La crise de la Covid a plus récemment transformé cet enjeu en un objectif court terme critique de transformation pour les années à venir.
Les enjeux liés au customer engagement ou à l’engagement client dans l’industrie pharmaceutique
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Qu’est-ce que le customer engagement ?
Un modèle d’engagement client, ou customer engagement model, est la somme de l’ensemble des interactions entre un acteur industriel et ses clients, mises en place dans une logique d’engagement.
Définir un modèle d’engagement client et la stratégie associée nécessite donc de partir des objectifs business qu’une entreprise ou une organisation souhaite atteindre et des acteurs à engager pour atteindre ces objectifs. La construction d’un modèle d’engagement consiste ensuite à définir la nature de l’engagement à générer auprès de ces acteurs et les modalités pour le générer : quels contenus, à véhiculer par quelle approche omnicanale, articulés autour de quels parcours client et pour générer quelle expérience client ?
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Quels sont les enjeux liés au customer engagement dans l’industrie pharmaceutique ?
Les enjeux liés au customer engagement dans l’industrie pharmaceutique sont multiples :
Quels sont les besoins, attentes et usages de mes clients finaux en matière de contenus, de canaux, de formats ?
Comment mobiliser et coordonner l’ensemble des parties prenantes impliquées dans la construction d’un nouveau modèle d’engagement client ? Comment articuler les actions pour favoriser l’engagement des clients ciblés ?
Comment concrétiser ces nouveaux modèles d’engagement client ? Comment mener la transition en interne vers un nouveau modèle d’engagement ? Quelle approche mettre en place pour mobiliser et accompagner les équipes impliquées ?
Quelles données récupérer et comment ? Comment améliorer les pratiques et faire évoluer les modèles mis en place sur base des données récoltées ?
Vous avez un projet ? Écrivez-nous !
Comment nous vous accompagnons dans vos projets de customer engagement et plus particulièrement de customer engagement dans l’industrie pharmaceutique ?
Nous accompagnons nos clients, dans toutes les industries de santé, du global au local.
Au regard des enjeux listés ci-dessus, nous vous accompagnons sur 4 piliers, tout au long de la notion de modèle d’engagement client :
- Vous aider à mieux comprendre vos clients et à identifier les insights clés qui permettront en retour de façonner les modèles d’engagement les plus pertinents.
- Vous accompagner dans la construction concrète de votre customer engagement model, que ce soit d’un point de vue stratégique ou tactique.
- Vous accompagner ensuite dans le déploiement de ce ou ces modèles : création de nouveaux contenus, change management, acquisition de nouveaux canaux, mise en place de nouvelles organisations et process, etc.
- Enfin, vous accompagner dans l’analyse des données issues de ces activités et la définition de nouveaux insights clients ou recommandations pour adapter et faire évoluer votre modèle.
Les types de projets que nous menons pour nos clients dans ce domaine sont :
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Un projet ? Contactez nos explorateurs !
EXEMPLES DE PROJETS RÉCENTS MENÉS POUR NOS CLIENTS DANS LE DOMAINE DU CUSTOMER ENGAGEMENT
Pour aider notre client à repenser son approche, nous avons tout d’abord détecté les bonnes pratiques existantes en interne au sein des équipes Asie-Pacifique, puis analysé des cas de benchmarks inspirants dans cette zone. Sur cette base, nous avons pu co-construire avec notre client un plan d’action concret et spécifique pour renforcer ses actions digitales d’engagement des professionnels de santé, et lui permettre d’innover sur ces sujets par rapport à ses concurrents.
Nous avons accompagné notre client dans l’organisation et dans l’animation de plusieurs sessions de travail avec pour objectifs :
1) d’expliquer les enjeux de cette nécessaire transformation
2) d’inspirer les équipes de ventes quant à l’importance de leur rôle en projetant leur évolution
3) de travailler ensemble à la construction d’une feuille de route du changement.
Notre projet a permis à notre client de fédérer ses équipes autour de cette évolution et de clarifier les étapes de transformation vers un nouveau modèle de customer engagement.
Nous avons commencé par redéfinir une segmentation des KOLs en repartant de leurs objectifs et besoins fondamentaux. Pour chacun des segments redéfinis, nous avons ensuite identifié les contenus clés à proposer dans une logique de customer engagement, en isolant notamment les contenus les plus originaux et innovants à proposer ainsi que les meilleurs formats pour véhiculer ces contenus.
Nous avons in fine sélectionné 3 concepts nouveaux à proposer (contenu + format) qui sont venus alimenter le plan d’activité de la « content factory » de notre client.
Pour cela, nous avons développé une approche 100% data science dans l’objectif de faire parler l’ensemble des données internes de notre client. Nous avons ainsi commencé par collecter puis structurer l’ensemble des données disponibles (données de vente, données d’activités, budget, etc.) dans l’objectif de préparer notre analyse. Un modèle économétrique nous a ensuite permis de répondre aux trois questions suivantes : quels segments de prescripteurs ont le plus de potentiel ? Quel est le meilleur modèle d’engagement à mettre en place auprès de ces segments ? Quelle est la meilleure organisation commerciale pour capter le potentiel cible ?
Finalement, et après avoir modélisé différents scénarios, nous avons recommandé à notre client un scénario optimal, mis en place depuis notre projet ensemble.
Nous avons alors construit ensemble un projet de création de contenu original autour de l’idée d’optimisation de parcours de soin. La pathologie concernée n’était pas correctement prise en charge dans la grande majorité des cas du fait de différents enjeux tout au long du parcours. Nous avons accompagné notre client avec l’aide d’un comité de KOLs dans l’identification et la sélection de bonnes pratiques déployées au niveau européen pour optimiser ces parcours. Ces bonnes pratiques ont ensuite été transformées en contenus à fort impact (3 publications notamment) qui ont été diffusés par différents canaux marketing auprès d’un nombre important de prescripteurs.
Notre vocation ? Aider les décideurs privés et publics à explorer et développer leurs terres inconnues : les nouvelles technologies, les nouvelles offres, les nouveaux enjeux géographiques, les futurs possibles et les nouvelles manières d’innover.
Répartie dans nos 8 bureaux dans le monde (en France, en Europe, à Singapour et aux Etats-Unis), notre équipe est composée de 220 explorateurs de haut niveau, multiculturels et passionnés, ayant une double culture scientifique/technologique et business.
Notre rêve ? Être 1000, pour dessiner toujours plus avec nos clients le monde de demain.
Nos explorations
- Activation
Engagez davantage vos clients et prospects avec une stratégie d’activation marketing
- Analyse concurrentielle
Étudiez vos concurrents grâce à une étude concurrentielle approfondie
- Analyse réglementaire
Construisez votre veille et analyse réglementaire
- Audit stratégique
Réalisez un audit stratégique de votre activité
- Business case
Validez votre projet grâce au business case
- CCUS
Développez le captage, l’utilisation et le stockage du CO2 pour atteindre vos objectifs de décarbonation
- Coproduit
Créez de la valeur à partir des coproduits générés par votre processus de production
- Décarbonation
Combinez performance énergétique et performance industrielle
- Éco-conception
Développez des produits durables et respectueux de l’environnement grâce à l’éco-conception
- État de l’art
Analysez les connaissances existantes dans un domaine avec un état de l’art
- Étude de filières
Développez un écosystème d’excellence avec une étude de filière
- Étude de marché
Analysez et comprenez le fonctionnement réel d’un marché grâce à une étude de marché
- Expérience client
Améliorez durablement votre satisfaction client en travaillant votre expérience client
- Feuille de route
Structurez votre lancement de projet grâce à une feuille de route
- Go to market
Réussissez votre lancement grâce à une stratégie go-to-market
- Innovation produits
Imaginez les produits innovants de demain en boostant votre innovation produits
- Lancement produit
Réussissez votre lancement de produit grâce à une stratégie marketing et commerciale robuste
- Market access
Élaborez une stratégie de market access solide et différenciante
- Montage de dossier
Faites-vous accompagner pour réussir votre montage de dossier de financement
- Nouveaux services
Enrichissez votre offre en développant de nouveaux services innovants
- Nouvelles offres
Démarquez-vous avec de nouvelles offres différenciantes
- Parcours patients
Construisez les parcours de soins de demain et fluidifiez la prise en charge des patients
- Positionnement stratégique
Démarquez-vous de la concurrence grâce à une bonne stratégie de positionnement
- Preuve de concept
Démontrez la faisabilité de votre produit ou service avec une POC
- Projets collaboratifs
Structurez et animez vos projets collaboratifs
- Relocalisation
Optimisez vos filières de production et d’approvisionnement, et accélérez votre transition écologique par la relocalisation de vos activités
- Résilience climatique et adaptation au changement climatique
Améliorez votre résilience face au changement climatique
- Stratégie commerciale
Définissez une stratégie commerciale efficace et adaptée à votre marché
- Stratégie d'innovation
Trouvez le bon modèle pour bâtir une stratégie d’innovation gagnante
- Stratégie de diversification
Élargissez vos activités en déployant une stratégie de diversification
- Stratégie de valorisation
Identifiez de nouveaux leviers de croissance avec une stratégie de valorisation
- Test and learn
Améliorez vos idées en les testant auprès de vos cibles
- Voice of customer
Identifiez les attentes de vos clients et orientez votre stratégie
- Workshop
Organisez des workshops sur-mesure avec vos équipes
- Business development
- Business models
- Business plan
- Conseil en innovation
- Due diligence
- Évaluation d'opportunités
- Open innovation
- Processus d’innovation
- Proposition de valeur
- Prospective
- Recherche de financement
- Recherche de partenaires
- Scouting
- Voyage d’étude