Customer Journey Beratung

Wir unterstützten einen unserer Kunden, ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie, bei der Neugestaltung der Interaktionen mit seinen KOLs. Ziel war es, seine medizinische Interaktionsstrategie zu finalisieren und seinen Bedarf an der Produktion von Inhalten zu definieren.

Für dieses Projekt führte unser Team zunächst gezielte Interviews mit KOLs durch, um eine kritische Analyse der „Personas“ unseres Kunden und ihrer Reise durchzuführen, was zu einer Neudefinition einer auf Engagement basierenden Segmentierung führte. Nachdem die Bedürfnisse, Erwartungen und Verwendungszwecke der KOLs erfasst worden waren, organisierte unser Team Workshops mit den Teams unseres Kunden, um gemeinsam neue Engagement-Modelle zu entwickeln.

Schließlich gestalteten wir die KOL-Journeys unseres Kunden neu, definierten die wichtigsten Formate, auf die sich das Engagement jedes Segments konzentrieren sollte, und erstellten eine Roadmap für die Inhaltsproduktion für die Teams.

Wir unterstützten einen unserer Kunden, ein führendes Unternehmen im Ernährungsbereich, bei der Segmentierung des Weges eines typischen Kunden, der mit zunehmendem Alter (über 40) zum Patienten wird.

Das Ziel für unseren Kunden war es, die Möglichkeiten im Bereich „Gesundes Altern“ aus medizinischer und wissenschaftlicher Sicht zu verstehen. Nach der Klärung und Segmentierung der Customer Journey vom Kunden zum Patienten, der Identifizierung der Hauptakteure in den ursprünglich definierten therapeutischen Bereichen und der wichtigsten Informations- und Einflussquellen für Kunden/Patienten schuf unser Team klare Segmentierungsmöglichkeiten im Zusammenhang mit dem Thema „Gesundes altern“.

Diese Arbeit ermöglichte es unserem Kunden, seine Teams in die Erstellung einer neuen Produktentwicklungs-Roadmap einzubinden.

Einer unserer Kunden, ein Unternehmen im Bereich Wintersportausrüstung, wollte bei der Entwicklung und dem Prototyping neuer Dienstleistungen unterstützt werden, um die Customer Experience seiner bergsportbegeisterten Kunden zu optimieren.

Zu diesem Zweck führte unser Team eine Vor-Ort-Beobachtung durch, mobilisierte die 200.000 Mitglieder zählende Community unseres Kunden (Skifahrer, Snowboarder usw.) und führte Kreativitäts-Workshops durch, um Wege zur Verbesserung der Customer Experience auf der gesamten Heim-Berg-Strecke zu finden.

Alcimed ermöglichte es, zur Einführung eines neuen, wertschöpfenden Dienstes für Bergbegeisterte beizutragen!

Wir unterstützten die europäische medizinische Abteilung eines Arzneimittelherstellers bei der Optimierung des Versorgungspfads für Patienten, die in mehreren europäischen Ländern an einer seltenen Atemwegserkrankung leiden. Da diese seltene Krankheit schwer zu diagnostizieren ist und oft mit häufigeren Atemwegserkrankungen verwechselt wird, dauerte die Diagnose bei den Patienten zu lange (2 bis 3 Jahre). Unser Kunde wollte sich als Akteur des öffentlichen Gesundheitswesens positionieren, indem er den Krankenhäusern den Service von Alcimed zur Verfügung stellte, um:

1. eine Diagnose der aktuellen Versorgungskoordination zwischen den verschiedenen Akteuren des Gesundheitswesens auf dem Patientenpfad zu erstellen;
2. gemeinsam mit diesem multidisziplinären Team ein ideales Modell für die Patientenversorgung und einen entsprechenden Aktionsplan zu entwickeln;
3. die auf lokaler und nationaler Ebene festgelegten Maßnahmen umzusetzen.

Was war das Ergebnis für unseren Kunden? Eine Verkürzung der Zeit für die Patientendiagnose und eine allgemeine Verbesserung der ärztlichen Koordination, eine Verbesserung der therapeutischen Unterstützung und ein Perspektivenwechsel für die Verkaufsteams.

Unser Team unterstützte ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie dabei, die emotionalen Erfahrungen von Patienten zu verstehen, die an einer seltenen Krankheit leiden, um eine Reihe von Dienstleistungen zur Verbesserung ihres Wohlbefindens und ihrer Lebensqualität zu entwickeln.

Nach einer Bestandsaufnahme der Emotionen der Patienten entlang des gesamten Behandlungspfads (von der Vordiagnose bis zur Palliativversorgung) in mehreren europäischen Ländern führte unser Team ein Benchmarking der Dienstleistungen für Patienten durch.

Anschließend wählte es in einem Workshop mit den Teams unseres Kunden Ideen für Dienstleistungen aus, die als Antwort auf die bei den Patienten festgestellten emotionalen Herausforderungen umgesetzt werden sollten.

Wir unterstützten ein führendes Unternehmen der Pharmaindustrie bei der Neugestaltung seines Vertriebsansatzes für verschreibende Ärzte, um ihn digitaler zu gestalten. Nachdem die Covid-19-Krise die üblichen Interaktionen des Außendienstes mit den Ärzten stark beeinträchtigt hatte, wollte unser Kunde seinen gesamten Go-to-Market-Ansatz im Bereich der Customer Experience überdenken, um einen neuen, vollständig digitalen Ansatz zu entwickeln, der sich von der Konkurrenz unterscheidet.

Durch die Identifizierung von Trends, das Benchmarking nicht-pharmazeutischer Unternehmen in Bezug auf ihren digitalen Vertriebsansatz sowie durch die Analyse der Akzeptanz von Ärzten für die zuvor identifizierten Ideen unterstützten wir die Teams im Marketing und Sales unseres Kunden.

Das Projekt ermöglichte ihnen die Definition ihrer neuen Customer Experience, von der Inspirationsphase bis zur Umsetzung der neuen Praktiken innerhalb des Außendienstes.

Angesichts zahlreicher lokaler Probleme bei der Patientenversorgung (ungewöhnlich lange Diagnosezeiten, Probleme bei der Überweisung zwischen Pflegekräften, schlechte Übersicht über den Versorgungspfad usw.) wandte sich ein führendes Pharmaunternehmen an unser Team, um den Behandlungspfad für Patienten mit chronischen Krankheiten zu optimieren und ihre Gesundheitsversorgung auf lokaler Ebene in einem Dutzend französischer Regionen zu erleichtern.

Gemäß unserer PEPS-Methode (Patient Pathway Efficiency Program) bestand der erste Schritt unseres Projekts in der Auswahl von Pilotzentren und der Schulung multidisziplinärer Teams innerhalb dieser Zentren. Anschließend führte unser Team eine Analyse der Versorgungskette durch, indem es mit allen wichtigen am Patientenpfad beteiligten Akteuren sprach, und legte dann gemeinsam mit den Pilotteams jedes Zentrums ein ideales Betriebsziel und einen entsprechenden Aktionsplan zur Verbesserung fest.

Schließlich unterstützten wir die Teams der Zentren bei der Festlegung der wichtigsten Erfolgsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) und bei der Umsetzung der gemeinsam definierten Maßnahmen bis hin zur Analyse der Auswirkungen dieser Maßnahmen, um schließlich die Maßnahmen mit der grössten Wertschöpfung auf regionaler Ebene umzusetzen.

Für einen Anbieter von Medizinprodukten, der in Deutschland in den Markt für Typ-2-Diabetes einsteigen wollte, analysierte Alcimed die wichtigsten Phasen des Patientenpfads, vom Befund bis zur therapeutischen Nachsorge, die beteiligten Akteure, die wichtigsten Hindernisse und die unerkannten Patientenbedürfnisse.

Als Ergebnis konnten wir feststellen, dass das Produkt unseres Kunden in seiner aktuellen Version die Markterwartungen nicht erfüllte, und wir zeigten unserem Kunden auf, welche Zieleigenschaften für einen erfolgreichen Markteintritt in Deutschland unverzichtbar sind.